Conheça as 5 principais causas de insatisfação do cliente no e-commerce

Conheça as 5 principais causas de insatisfação do cliente no e-commerce

Com os acontecimentos globais dos últimos dois anos, a experiência do consumidor se desenvolveu de maneira muito mais rápida do que o esperado. Interações com marcas e experiências de compra tomaram rumos extremamente diferentes do que costumavam ser.

Em 2022, 50% dos consumidores globais dizem que a pandemia fez com que re-avaliassem seus propósitos sobre o que realmente é importante, remetendo à diferentes aspectos da maneira como vivíamos, trabalhávamos e costumávamos fazer compras apenas 2 anos atrás.

Em um mercado altamente competitivo, o atendimento personalizado se tornou sinônimo de fidelização para o cliente

À medida que mais e mais consumidores se tornam adeptos das compras digitais, os varejistas online estão vivendo uma realidade dolorosa de que, embora o comércio eletrônico permita que eles permaneçam à tona durante a crise, essa nova dependência das vendas on-line tem um custo.

Com este novo cenário, a reflexão que se estabelece é justamente em relação ao sucesso em torno dos canais digitais. E com isso, destaca-se também quais são os fatores que levam lojas online a perderem oportunidade de venda e a terem uma má performance nos planejamentos da empresa.

O que faz o consumidor perder interesse no seu e-commerce?

  • Cadastros longos
  • Pedir dados pessoais em excesso é uma má ideia se você deseja que o consumidor siga em frente e não abandone o carrinho. Ter informações detalhadas dos usuários pode até ser bom para que você envie ofertas personalizadas, mas de nada adianta bater nessa tecla se a sua taxa de conversão for baixa.

    Portanto, peça só o que for realmente necessário no primeiro momento. Você não passará uma boa impressão aos usuários fazendo um enorme questionamento, muito pelo contrário.

  • Fretes caros
  • Outro fator que assusta muitos consumidores durante o processo de compra é o valor do frete. Um dos maiores atrativos do comércio eletrônico é justamente o preço dos produtos. Então, se antes de finalizar o pedido, o usuário percebe que o valor está muito acima do esperado, ele não pensa duas vezes antes de fechar a janela e procurar alternativas.

    Sendo assim, é fundamental escolher bem uma transportadora parceira e verificar se não é viável utilizar os Correios para diminuir o preço do frete. Considere também a opção de oferecer frete grátis para as compras acima de um determinado valor. Isso pode estimular os consumidores a comprarem mais de um produto.  

  • Má usabilidade do site
  • Você provavelmente já entrou em um site para executar uma ação, mas achou tudo muito confuso e acabou fechando a página. Isso pode estar acontecendo com seus possíveis clientes e você nem se deu conta.

    A experiência do usuário na hora da compra é fundamental para que ele saia satisfeito e se torne um cliente fiel. Para isso, uma boa ideia é utilizar uma ferramenta de mapa de calor e verificar as áreas do site que recebem mais atenção. Assim, você pode posicionar os elementos principais como o botão de finalizar a compra no local apropriado.  

  • Poucos canais de atendimento
  • Não é apenas os estabelecimentos físicos que devem se preocupar com a qualidade do atendimento. Os consumidores querem ter suas dúvidas sanadas na hora, sem ter que esperar a resposta por e-mail ou fazer uma ligação.

    Uma dica é implementar um chat on-line em seu site. Dessa forma, o usuário pode ser atendido na mesma página em que está realizando a compra. Caso seu e-commerce tenha um grande fluxo e/ou você queira economizar com atendentes, vale a pena apostar em um chatbot.

  • Falta De Uma Estratégia De Marketing
  • Nem sempre a culpa do abandono do carrinho está relacionada à plataforma de e-commerce. Às vezes, o usuário ainda não está preparado para finalizar a compra e precisa passar por algumas etapas que chamamos de “jornada do consumidor”.

    Sendo assim, é importante que você desenvolva algumas ações para incentivar os usuários a se tornarem clientes, como exibir depoimentos de compradores satisfeitos e fazer remarketing. Esta última estratégia consiste em exibir anúncios do seu produto para o consumidor que não finalizou a compra. Desse modo, você não será esquecido quando chegar o momento certo.

    Apesar de o e-commerce ser bastante utilizado hoje em dia como um canal distinto e muitas vezes como veículo principal de vendas, é importante perceber a necessidade de expandir a mentalidade ao pensar que uma loja online é o canal mais importante de interação com o cliente.

    Para isso, é importante se atentar aos fatores que podem ajudar sua loja virtual a não perder oportunidade de compra.

    Uma grande vantagem das lojas virtuais sobre as físicas é a quantidade de informações e relatórios que podem ser gerados e acompanhados. 

    Como praticamente tudo é realizado em sistema de informática, fica registrado e poderá virar um relatório. Acompanhar essas informações é de extrema importância para uma gestão profissional de um e-commerce.

    Porém, a dica aqui é para que você selecione apenas as métricas que fazem diferença para o negócio, por isso, devem ser acompanhadas de perto. 

    Muitos administradores se perdem no meio de muitas informações que não têm grande valor e acabam não se atentando para outras que podem indicar perda de receita ou gastos desnecessários.

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