Con la popularización de Internet y el desarrollo de nuevas formas de comunicación, se ha transformado la forma en que el consumidor se relaciona con las empresas. Una empresa que quiera destacar no puede permitirse el lujo de esperar las consultas de los clientes, sino que debe anticiparse a ellas. Esto es posible a través de un servicio personalizado y en diferentes canales.
Hay que tener en cuenta que la era de la tecnología es también la era de la información. Todo lo que el consumidor necesita saber puede y debe encontrarse en la "palma de su mano", ya sea en un smartphone, una tableta, un PC o un soporte telefónico. Para destacar, es necesario sorprender.
Pensando en eso, este artículo abordará la importancia de invertir en un servicio diferenciado y anticiparse a las dudas de los clientes, además de traer consejos prácticos de los canales que pueden ser utilizados con este objetivo. Compruébalo.
Servicio de atención al cliente personalizado
Ofrecer un servicio personalizado que pueda anticiparse a las dudas y preguntas de los consumidores es, sin duda, una de las mejores inversiones que puede hacer cualquier empresa en el escenario actual del mercado.
El cliente del siglo XXI está mejor informado y, en consecuencia, es más curioso y cuestionador. Un simple trabajo de presentación de la marca no es suficiente para convencer y llevar al consumidor al lado de la empresa. Es necesario planificar para construir relaciones duraderas y, posteriormente, rentabilizarlas.
Para crear y mantener esta relación, además de ofrecer productos o servicios de calidad y una labor de marketing, es necesario sorprender al cliente mediante un servicio diferenciado, anticipándose a sus necesidades. Como resultado, podrá
Fidelizar y retener a los clientes
Como es sabido, atraer nuevos clientes es más caro que fidelizarlos. Una vez que los consumidores ya conocen y confían en los productos de la empresa, un servicio diferenciado hará que la fidelidad del cliente sea algo natural.
Optimizar los procesos
Con un servicio que se anticipa a las dudas y con procesos bien definidos, el equipo podrá optimizar los procedimientos y facilitar la rutina de los sectores que colaboran con el servicio.
Reducir los costes operativos
La reducción de costes se produce con puestos de trabajo bien definidos y con una gestión avanzada de la asistencia. Esto permitirá reducir los fallos, las repeticiones y el desperdicio de materiales, entre otros. Además, un servicio avanzado tiene procesos automatizados, lo que agiliza y facilita los procedimientos.
Además de estas ventajas, un servicio personalizado puede hacer que la empresa se diferencie de la competencia, impulsando las ventas y aumentando el ticket medio de compra.
Pero para que todos estos beneficios se hagan realidad, es necesario crear canales de comunicación que faciliten la vida de los clientes y resuelvan sus dudas de forma práctica y rápida. Vea a continuación cuatro canales que pueden desarrollarse con este fin.
FAQ (Preguntas frecuentes)
El FAQ es la famosa zona de "Preguntas Frecuentes". La empresa debe enumerar las principales dudas de los clientes y responderlas. Es importante destacar que no debe ser una página estática, es decir, debe estar siempre actualizada a medida que surjan nuevas dudas en los diversos canales que utiliza la empresa. Entre las dudas más comunes a las que responde la FAQ están
- formas de pago
- tiempo de garantía
- el flete y el plazo de entrega;
- certificación de seguridad;
- fecha de caducidad;
- política de cambio y devolución del producto.
Establecer un canal para este fin es importante, ya que evita que un asistente pase horas en el teléfono o en el chat respondiendo a preguntas comunes para la mayoría de los clientes.
Centro de ayuda
Lo mejor de un servicio de asistencia es que puede ser implementado por empresas de todos los tamaños. En el caso de las medianas y pequeñas empresas, la aplicación de este método puede ser aún más positiva, ya que los clientes consideran que, como el número de operaciones de la empresa es reducido, la probabilidad de que se produzcan contratiempos es menor y, por ello, tienen menos tolerancia a eventuales problemas.
Por lo tanto, para las empresas más pequeñas, esta es una oportunidad perfecta para destacar y mostrar un servicio diferenciado. El objetivo de un servicio de asistencia es agilizar y responder al 100% de las consultas de los clientes, agilizar los procesos y mejorar la experiencia de los consumidores con la empresa. Además de cumplir la función de aclarar las preguntas, puede ayudar a la empresa a detectar problemas y adoptar medidas correctivas rápidamente.
Chatbots
Los "robots" del canal de comunicación se han convertido en la solución para muchas empresas en términos de agilidad y eficacia en la atención al cliente. Los chatbots se han convertido en algo tan importante como parte de las estrategias empresariales que probablemente ya hayas sido atendido por uno y, quizás por la realidad que transmite el servicio, no te hayas dado cuenta.
Al igual que las FAQ, los chatbots están programados para responder a las preguntas más comunes de los clientes. Sin embargo, a diferencia de la opción del primer tema, los robots valoran la interacción, simulando un asistente humano real que habla con otra persona. En la práctica, los bots son facilitadores del día a día.
Para los clientes a los que les gusta ser más "independientes" y resolver sus problemas sin la ayuda de un empleado, el uso de un chatbot puede ser la solución. Varias acciones pueden resolverse sin la interacción de un asistente y, en los casos más complejos, el "robot" remitirá la conversación a un profesional cualificado para que la resuelva.
Servicio de ayuda y soporte técnico
A diferencia de un servicio de asistencia, que es más exhaustivo en cuanto a las consultas de los clientes, un servicio de asistencia se centra en consultas específicas para resolver preguntas sobre productos y servicios.
Actuando como un apoyo adicional para que el cliente pueda utilizar el bien adquirido de forma correcta, el centro de servicio y asistencia puede estructurarse para responder a las preguntas más comunes sobre los productos de la empresa. También permite aumentar la calidad de los productos, construir estrategias de promoción y comercialización de las marcas de la empresa, además de mejorar la experiencia del cliente.
Para poder diferenciarse y anticiparse a las dudas de los clientes, es necesario modernizarse y salir de lo común. El consumidor actual ya no acepta el servicio burocrático como algo suficiente para tenerlo como socio. Comprenda la importancia de contar con un servicio personalizado, siga los consejos presentados y optimice sus resultados.
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