Desde que la pandemia de COVID-19 llevó a la población al aislamiento social en Brasil en 2020, la estrategia omnicanal se ha hecho muy popular, aportando nuevas formas de pensar en cómo hacer llegar los productos al consumidor.
Pensando en el experiencia del consumidores entender que durante todas las etapas de la compra sus motivaciones son en nombre de la seguridad y la comodidad.
Esto se debe a que el universo digital se ha diversificado cada vez más, ofreciendo numerosas tendencias tecnológicas que combinan complejidad según lo que busque el usuario.
La omnicanalidad es cada vez más importante para la relación entre online y offlineEl concepto de omnichannel se refiere a la relación entre online y offline, mejorando la experiencia del consumidor que poco a poco va buscando opciones más rápidas, compras seguras y cómodas.
El concepto de omnichannel es una estrategia que adopta varios medios de compra y servicio, integrándolos para proporcionar al consumidor una experiencia que no tiene diferencias entre los canales online y offline, ofreciendo un contacto más completo con la marca.
Estrategia omnicanal para impulsar el negocio
Esta tendencia es una evolución de la concepto multicanal. Con el omnichannel es posible integrar las tiendas físicas y virtuales y explorar las posibilidades también en otros canales como las aplicaciones móviles, las redes sociales y varios otros.
Es importante adaptarse no sólo en momentos de crisis, como ocurrió en la pandemia. Lo correcto es decir que es necesario innovary el omnichannel se trata de estrategia para renovar su negociopensando en satisfacción del cliente.
Bajo el lema "Ningún límite es limitante", el grupo CRM buscó adaptarse durante la pandemia para ofrecer nuevos caminos dentro del viaje de ventas, abriendo nuevos canales de comunicación entre la marca y los consumidoresademás de tratar de intensificar la comunicación con las partes interesadas, informando continuamente del proceso de digitalización.
En el caso de marcas como Kopenhagen y Brasil Cacau, la transformación omnicanal sólo fue posible mediante el compromiso de todos los franquiciados, creando así una cadena omnicanal en la que todos ganan. Es un proceso continuo de evolución que implica a todas las partes.
Sin embargo, para poner en práctica la estrategia omnicanal, es importante ser consciente de que la innovación va mucho más allá. La práctica debe basarse en los procesos e incluso en la cultura de los propios empleados de la empresa para conseguir resultados positivos y satisfactorios.
Es importante abordar al menos cinco pilares para que la estrategia funcione:
- La tecnología;
- Logística
- Servicio de atención al cliente;
- La formación;
- El marketing.
La individualización y humanización de la conexión con el cliente, ya sea digital o física, es igualmente fundamental. El "Personal Shopper", que ayuda al cliente a elegir los mejores productos según su estilo y deseo, representa 92% de la base de clientes activos y proporciona una mayor tasa de conversión de hasta el 8%.
Por ello, la estrategia omnichannel es importante porque acercará su operación al consumidor, permitiendo estrategias satisfactorias para entender al cliente, pudiendo así ofrecer mejores productos y servicios.
Compartiendo una frase de Carlos Busch:
"El cliente se olvidará de ti y de lo que has dicho, pero no de cómo le has atendido".
¿Cómo puede afectar la Ley General de Protección de Datos (LGPD) a su estrategia omnicanal?
Garantizar una estrategia omnicanal en su empresa requiere puntos de atención, como asegurar que todos los canales de contacto con el cliente puedan proporcionar información alineada. Para ello, es importante que tecnologías como el chat, el teléfono, la web, las apps, entre otras, puedan funcionar de acuerdo a la integración de datos.
Sin embargo, con la actualización de la ley LGPD instaurada en 2018, es importante facilitar a los consumidores sus derechos de protección de datos de forma clara.
La actualización de la ley LGPD (Ley General de Protección de Datos) regula el tratamiento de los datos y la información de las personas físicas que recogen las empresas, especialmente en Internet, a través de formularios. Desde la recogida hasta la clasificación, el tratamiento, el almacenamiento y, sobre todo, el uso y las transferencias.
A partir del segundo semestre de 2020, todas las empresas de Brasil deben asegurarse de que están dentro de los parámetros de las nuevas normas. El incumplimiento de los nuevos requisitos puede generar sanciones con multas de hasta 50 millones de reales.
La LGPD promete aportar mucha más seguridad a los ciudadanos y mantenerlos al tanto de lo que ocurre con sus datos. Además de reducir o anular el uso y la transferencia de datos irregulares.
Si su empresa necesita adaptarse a los nuevos parámetros, le sugerimos que busque empresas especializadas en Protección de Datos que le ayuden en el tratamiento de los mismos, sea cual sea la magnitud de la inversión requerida, lo más probable es que merezca la pena, dadas las multas por no adaptarse.
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