Con los acontecimientos mundiales de los dos últimos años, la experiencia del consumidor ha evolucionado mucho más rápido de lo esperado. Las interacciones con las marcas y las experiencias de compra han tomado rumbos diferentes de los que solían tomar.
En 2022, una encuesta de Accenture registró que el 50% de los consumidores mundiales afirman que la pandemia les ha hecho reevaluar sus propósitos sobre lo que es realmente importante, refiriéndose a aspectos diferentes de la forma en que vivíamos, trabajábamos y comprábamos hace tan solo dos años.
En un mercado altamente competitivo, la personalización servicio personalizado se ha convertido en sinónimo de fidelidad del cliente. El 72% de los consumidores que han empezado a reevaluar sus compras afirman que esperan que las empresas con las que hacen negocios sean capaces de comprender y atender sus necesidades con mayor atención.
Mientras que el 50% de estas personas señalan que numerosas empresas les han defraudado al no proporcionarles atención inmediata, apoyo y comprensión de sus necesidades durante las dificultades de la pandemia.
Con la transformación digitalmuchos consumidores han empezado a prestar atención no sólo a los artículos que compran, sino que también se han vuelto más exigentes en cuanto al modelo que les proporcionará la experiencia completa.
Es importante adaptarse no solo en tiempos de crisis, como ocurrió durante la pandemia. Lo correcto es decir que lo que se necesita es innovarLo correcto es innovar, ofrecer experiencias de compra y recogida al consumidor, conectar canales y orquestar pedidos, stock y logística para garantizar el mejor coste y beneficio de la operación.
En consecuencia, la necesidad de la necesidad de migrar o ampliar los negocios al entorno digitalademás de potenciar a los equipos de ventas reforzando la la experiencia del cliente con el fin de ofrecer un servicio único y personalizado, independientemente del canal, para que los clientes queden más satisfechos.
Evolución hacia la omnicanalidad
Con todos los cambios que se han producido y que han transformado la relación multicanal entre el cliente y la tienda en una relación omnicanal, la evolución del comercio minorista en línea ha instigado aún más mejoras en la experiencia del cliente.
Cuando pensamos en una arquitectura multicanal, en la que cada canal se comunica de forma independiente con la tienda, ya sea el comercio electrónico, las tiendas físicas, el servicio de atención al cliente o las redes sociales, cuando el cliente interactúa con uno de los canales, la tienda no sabe quién es el cliente.
Si la tienda evoluciona hacia una arquitectura omnicanal, los datos del cliente se comparten en todos los canales de la tienda, ya sea el comercio electrónico, la tienda física, el servicio de atención al cliente, etc. Así, cuando un cliente interactúa con la tienda por primera vez y luego vuelve a interactuar con un nuevo canal, la tienda ya sabe quién es ese cliente, cuál es su historial de pedidos y su perfil de compra.
En cambio, en el omnicanal, los pedidos se procesan de forma aislada. Los pedidos realizados en la tienda online permanecen en la tienda online, mientras que los realizados en la tienda física permanecen en el entorno físico, y así sucesivamente. Un pedido realizado en un canal no puede completarse en otro: por eso existe el Comercio Unificado.
A su vez, el Comercio Unificado es una evolución del omnicanal, que no sólo comparte datos, unifica el sistema de procesamiento y gestión de pedidos.
En la práctica, esto significa que todos los pedidos en un determinado canal de tienda física no sólo serán visibles para otros canales, sino que también podrán ser procesados por ellos.
Entre los escenarios que el Comercio Unificado hace posibles:
- Estantería infinitaEl cliente puede realizar una compra en una tienda física (u online) y recibirla del stock de otra tienda, o del Centro de Distribución principal;
- Transacción de carrito mixtoen la que el cliente realiza una compra en una tienda física, recoge uno de los productos en el momento de la compra y recibe los demás en casa de otro stock;
- Recogida en tiendacompra a través de la tienda online y recoge el producto en una tienda física.
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