Conheça as 5 principais causas de insatisfação do cliente no e-commerce

Conozca las 5 principales causas de insatisfacción del cliente en el comercio electrónico

Con los acontecimientos mundiales de los dos últimos años, la experiencia del consumidor ha evolucionado mucho más rápido de lo esperado. Las interacciones con las marcas y las experiencias de compra han tomado rumbos muy diferentes a los de antes.

Para 2022, 50% de los consumidores mundiales dicen que la pandemia les ha hecho reevaluar sus propósitos sobre lo que es realmente importante, recordando diferentes aspectos de cómo vivíamos, trabajábamos y comprábamos hace apenas dos años.

En un mercado altamente competitivo, el servicio personalizado se ha convertido en sinónimo de fidelidad del cliente.

A medida que los consumidores se vuelven más adeptos a las compras digitales, los minoristas online viven una dolorosa realidad: aunque el comercio electrónico les permite mantenerse a flote durante la recesión, esta nueva dependencia de las ventas online tiene un coste.

Con este nuevo escenario, la reflexión que se plantea es precisamente en relación al éxito en torno a los canales digitales. Y con ello, también se pone de manifiesto cuáles son los factores que llevan a las tiendas online a perder oportunidades de venta y a tener un bajo rendimiento en la planificación de la empresa.

¿Qué hace que los consumidores pierdan el interés por su comercio electrónico?

  • Largos periodos de registro
  • Pedir demasiados datos personales es una mala idea si quieres que el consumidor siga adelante y no abandone el carrito. Disponer de información detallada de los usuarios puede incluso ser bueno para enviar ofertas personalizadas, pero no sirve de nada irse por las ramas si su tasa de conversión es baja.

    Así que sólo pide lo que es realmente necesario en el primer momento. No darás una buena impresión a los usuarios haciendo una consulta enorme, sino todo lo contrario.

  • Flete caro
  • Otro factor que asusta a muchos consumidores durante el proceso de compra es el valor del flete. Uno de los mayores atractivos del comercio electrónico es precisamente el precio de los productos. Así, si antes de finalizar el pedido, el usuario se da cuenta de que el precio es mucho más alto de lo esperado, no se lo pensará dos veces antes de cerrar la ventana y buscar alternativas.

    Por ello, es fundamental elegir bien un transportista asociado y comprobar si no es viable utilizar a Correos para reducir el precio del flete. Considere también la opción de ofrecer el envío gratuito para las compras que superen un determinado valor. Esto puede animar a los consumidores a comprar más de un producto.

  • Mala usabilidad del sitio web
  • Seguro que alguna vez has entrado en una web para realizar una acción, pero todo te ha parecido demasiado confuso y has acabado cerrando la página. Esto podría estar ocurriendo con sus clientes potenciales y es posible que ni siquiera sea consciente de ello.

    La experiencia del usuario en el momento de la compra es esencial para que salga satisfecho y se convierta en un cliente fiel. Para ello, una buena idea es utilizar una herramienta de mapa de calor y comprobar las áreas del sitio que reciben más atención. De este modo, podrá colocar los elementos principales, como el botón de pago, en el lugar adecuado.

  • Pocos canales de servicio
  • No sólo las tiendas físicas deben preocuparse por la calidad del servicio al cliente. Los consumidores quieren que se les responda a sus preguntas en el momento, sin tener que esperar la respuesta por correo electrónico o por teléfono.

    Un consejo es implementar un chat en línea en su sitio. De esta forma, se puede atender al usuario en la misma página en la que se está realizando la compra. Si su comercio electrónico tiene un gran flujo y/o quiere ahorrar dinero con los asistentes, vale la pena invertir en un chatbot.

  • Falta de una estrategia de marketing
  • La plataforma de comercio electrónico no siempre tiene la culpa del abandono del carrito. A veces, el usuario aún no está preparado para finalizar la compra y necesita pasar por algunos pasos que llamamos "viaje del consumidor".

    Por lo tanto, es importante que desarrolle algunas acciones para animar a los usuarios a convertirse en clientes, como mostrar testimonios de compradores satisfechos y hacer remarketing. Esta última estrategia consiste en mostrar anuncios de su producto a consumidores que no han finalizado su compra. De esta manera, no se olvidará cuando llegue el momento oportuno.

    Aunque Comercio electrónico es ampliamente utilizado hoy en día como un canal distinto y a menudo como el principal vehículo de venta, es importante darse cuenta de la necesidad de ampliar la mentalidad al pensar que una tienda online es el canal más importante de interacción con el cliente.

    Para ello, es importante prestar atención a los factores que pueden ayudar a su tienda virtual a no perder la oportunidad de compra.

    Una de las principales ventajas de las tiendas online frente a las físicas es la cantidad de información e informes que se pueden generar y seguir.

    Como casi todo se hace en un sistema informático, queda registrado y puede convertirse en un informe. El seguimiento de esta información es muy importante para la gestión profesional de un comercio electrónico.

    Sin embargo, el consejo aquí es que seleccione sólo las métricas que marcan la diferencia para el negocio, por lo que deben ser monitoreadas de cerca.

    Muchos administradores se pierden entre demasiada información que no tiene gran valor y acaban por no prestar atención a otras que pueden indicar pérdida de ingresos o gastos innecesarios.

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