Cada año que pasa, el comercio electrónico se optimiza para adaptar las transacciones a las necesidades de los consumidores de la mejor manera posible. Si tienes un negocio online y quieres seguir siendo fuerte en el mercado, necesitas estar al tanto de las novedades que simplifican el día a día del usuario y mejoran las transacciones.
En el artículo de hoy, usted tendrá acceso a conocimientos sobre el mercado del comercio electrónico y las tendencias que marcarán la diferencia en la experiencia del consumidor y la mirada hacia las marcas del mercado.
Crecimiento del sector en los últimos años
Según datos relevados por Nielsen, el comercio electrónico brasileño tuvo un crecimiento del 12% en el primer semestre de 2019.
El aumento se debió a los nuevos consumidores (cerca del 18%) que hicieron sus primeras experiencias en el comercio electrónico y también, a la consolidación del canal de ventas en fechas estacionales como Carnaval, Día de la Madre y San Valentín.
Se llega a la conclusión de que 2018 y 2019 se han convertido en los años de consolidación de la zona, aumentando no sólo la frecuencia sino también, animando a un nuevo público a consumir.
Las expectativas para 2020 son aún más prometedoras:
- $ El sector podría tener un aumento de las ventas de 79.900 millones de rands, según ABComm.
- A finales de 2020, cerca del 50% de las compras se harán en línea, utilizando Smartphone, tabletas y otros dispositivos.
- En 2021, el crecimiento del sector será de una media del 12,4% anual, según un estudio realizado por Google.
- Las compras en línea deben ser habituales para más del 27% de la población brasileña.
Tendencias para 2020
Los cambios que se prevén deben estar en la punta del lápiz para quienes quieran destacar. Así pues, he aquí una lista con algunas tendencias que se consolidarán durante el año 2020.
Chatbots
Los chatbots son ya una realidad en muchos sitios de comercio electrónico, y la tendencia es ampliar el uso de estos robots a varias etapas del recorrido del cliente en una tienda.
La ventaja de optar por los chatbots es la agilidad del servicio y el nivel de conversación es muy cercano al de nosotros los humanos. Las empresas ganan al reducir los abandonos por falta de servicio, la automatización de tareas repetitivas de la rutina de los empleados y más tiempo para realizar tareas complejas.
Expansión omnicanal
La forma en que las empresas consideran la omnicanalidad debería cambiar en el próximo año, optimizando y asegurando el aumento de las ventas de la marca en lugar de los canales de venta. La tendencia es que la suma de esfuerzos entre todos los canales (tiendas físicas, tienda online, redes sociales y apps) aportará resultados más efectivos que proporcionarán un viaje de compra cómodo, fluido y sin fisuras.
Mejora de la logística
El consumidor no compra sólo por el producto, se espera que la marca ofrezca una experiencia de compra completa, empatía e identificación personal. Como hemos visto un poco más arriba, el consumidor está desarrollando una visión más consciente sobre lo que consume y de qué marca lo hace. Esto afecta en gran medida a la forma de gestionar la logística de las entregas.
Esto se debe a que el proceso debe estar vinculado a la experiencia, que a su vez debe responder a cuestiones importantes para el consumidor. Por ello, repensar los modelos logísticos, la gestión empresarial, las asociaciones estratégicas, la gestión de costes, las relaciones con los proveedores y el uso de la tecnología será primordial para mejorar la logística.
La tendencia aquí es el uso de modos no convencionales como las startups de logística y el uso del aprendizaje automático son algunos ejemplos de cómo el sector se está reinventando.
Aplicaciones en las tiendas
Según un estudio realizado por Criteo en 2018, las apps de compra generan una tasa de conversión 3 veces mayor que en la web móvil. La tendencia es que estas aplicaciones se conviertan en un canal cada vez más común para las compras de los consumidores.
Hay varias ventajas que pueden motivar la creación de una app, como la posibilidad de llegar a clientes que conocen tu marca y muestran interés por ella. O la facilidad de avisar a los clientes mediante notificaciones y la disponibilidad de cierta información fuera de línea.
Compras recurrentes
Los artículos de necesidades constantes estarán cada vez más relacionados con las compras recurrentes, la facilidad para el consumidor que no necesita repetir el proceso de compra, y para la empresa que puede retener a los clientes más fácilmente.
Hay varios modelos de ventas recurrentes que las empresas pueden insertar fácilmente en su negocio, como los clubes de suscripción, los programas de fidelización y la licencia de uso son algunos ejemplos.
Uso de vídeos
Una de las mayores tendencias para el 2020 sin duda es el uso de los vídeos como herramienta de marketing digital y ventas. Y esto va mucho más allá de ofrecer al cliente un contacto con más detalles del producto, tiene mucho más que ver con el viaje que el cliente recorre aún en la etapa de decisión de compra.
Los vídeos desempeñan un papel importante en la vida del consumidor cuando busca información sobre los productos y cómo afectará esa compra a su vida.
Dado que el viaje de compra de los consumidores se fusiona cada vez más con el hábito de ver vídeos, esta estrategia será esencial para quienes quieran destacar en su nicho de mercado.
Sitios web más ligeros
Siguiendo con la comodidad, el usuario no quiere sentir que pasa demasiado tiempo en la misma acción y esto se reflejará en todas las plataformas. El cliente quiere un acceso rápido a la información que busca y el mayor contenido posible sobre lo que compra.
Las empresas que quieren ofrecer grandes experiencias, deben tener en cuenta esta inmediatez esperada en la rutina de la gente y centrarse en ofrecer páginas más ligeras y de carga más rápida.
Realidad virtual y aumentada
Esta tecnología puede superar las limitaciones de las que adolece el sector del comercio electrónico, ya que las facilidades aplicadas serían fácilmente recibidas por el cliente.
El cliente tendrá más acceso a las proporciones y más formas de decidirse por el producto ideal, y los beneficios no son sólo en la experiencia del usuario, estas tecnologías traerán impactos positivos para las empresas, como el aumento de la tasa de conversión, ya que proporciona un mayor compromiso con la tienda virtual una vez que las simulaciones despiertan el interés del cliente.
El cliente en el centro de la estrategia
Un estudio realizado por Vonage Business señaló que el 69% de los usuarios que afirman haber tenido una experiencia positiva con una marca la recomiendan a otros posteriormente. Otro 50% utiliza los servicios y productos más a menudo si la experiencia es positiva.
Para desarrollar el Customer Centric y ponerlo en práctica en su empresa, tiene que conocer realmente a su público, averiguar sus deseos y no limitarse a pensar que entiende sus necesidades.
Este tipo de compromiso centrado exclusivamente en el cliente aportará más valor añadido a la marca y atraerá nuevos clientes potenciales.
Personalización
Como el cliente está en el centro de la estrategia de muchas marcas, será cada vez más común ofrecer viajes con experiencias más personalizadas para cada perfil individual. Esto implica no sólo el viaje de compra, sino formar parte de la vida diaria del consumidor de forma orgánica.
Las empresas que responden a este deseo de personalización de los consumidores aumentan sus ingresos y el conocimiento de su marca. Y es que el 40% de los consumidores gastan más de lo previsto cuando las experiencias son muy personalizadas.
En el mercado ya existen plataformas y programas informáticos que ayudan a capturar y analizar datos que pueden aportar información importante sobre su audiencia. O incluso, herramientas que aplican variantes al sitio y permiten realizar pruebas A/B y mostrar contenidos diferentes según el perfil de búsqueda.
Comercio de voz
El comando de voz ya es una facilidad adoptada por muchos consumidores, una encuesta reciente muestra que más del 60% de los brasileños ya utilizan comandos de voz en sus dispositivos.
Además, la adaptación de su sitio web a los algoritmos de los motores de búsqueda como Google, garantiza una mayor accesibilidad para las personas con discapacidad visual y mueve el mercado hacia un escenario más inclusivo.
Uso de los datos
Como empresa que trata a diario con los datos de los usuarios, es fundamental estar al tanto de la nueva normativa de la LGPD. Al fin y al cabo, es primordial garantizar a los clientes la seguridad de sus datos.
Esto encaja perfectamente con el camino que han tomado las relaciones comerciales. Al centrarse en la satisfacción, la fidelidad y la experiencia del consumidor, la nueva ley será una buena estrategia para aumentar la competitividad de las empresas que buscan una experiencia segura para sus clientes.
En un escenario cada vez más competitivo, destacar como una alternativa fiable será importante en esta nueva fase de la seguridad de los datos. Por ello, adaptar los procesos y adherirse a soluciones específicas para cumplir con la ley será un valioso diferenciador para su marca.
Para los próximos años, los 4 pilares que deben ser guías en las estrategias de éxito son: Experiencia del usuario, orientación al cliente, identidad de marca y seguridad.
Con una planificación adecuada y la inversión en las tecnologías adecuadas, su marca puede alcanzar sus objetivos y destacar entre la competencia pensando en el futuro como algo cercano.
