Si nunca ha hecho o no practica pruebas de usabilidad en su sitio web, puede estar seguro de que hay mucho potencial de conversión que explotar. Si no se comprueban las funcionalidades y la interfaz, es probable que algún fallo en el proceso de compra pase desapercibido. Así que es hora de empezar a hacer esa evaluación.
La prueba de usabilidad, como su nombre indica, sirve para evaluar el uso o la experiencia del cliente con su producto o servicio. Es decir, a través de ella podemos saber si la UX (experiencia de usuario) es satisfactoria o no.
Ahora que tiene una noción de la importancia de este tema, ¿por qué no profundizamos en él?
¿Qué son las pruebas de usabilidad?
Es una técnica de investigación cuyo objetivo es evaluar un producto o servicio. En esta prueba, se invita a las personas con su perfil público a interactuar con su producto mientras un analista evalúa la experiencia del consumidor.
Esta técnica se aplica habitualmente a los sitios web y a las plataformas funcionales para identificar fallos sistémicos u oportunidades de mejora. Sin embargo, es un concepto de investigación que puede aplicarse a cualquier segmento. Mientras exista el producto y el cliente, hay experiencia y oportunidad de aumentar la conversión.
Podemos mencionar dos tipos de pruebas de usabilidad que ya se aplican en todo el mundo.
Pruebas de usabilidad moderadas
Realizado con un seguimiento del 100% en laboratorios especializados para ello. En este tipo de prueba, el moderador guía al usuario a través de cada etapa de la interacción, haciéndole preguntas sobre el proceso.
Pruebas de usabilidad no moderadas
Las que permiten a los usuarios completar la prueba en línea, en la que son libres de seguir el flujo que les resulte más intuitivo, informando al analista del motivo por el que pulsan cada botón (generalmente se hace a distancia).
Tras evaluar los criterios de usabilidad, es posible llegar a tres tipos de fallos que se pueden encontrar durante estas pruebas. Véase más abajo.
Barrera: si hay algo que impide al cliente comprar;
Obstáculo: algún defecto con el que el cliente tuvo que aprender a lidiar para finalizar la compra;
Ruido: algún aspecto que no dificulta la finalización de la compra, pero que puede causar una mala impresión al usuario.
¿Cómo hacer una prueba de usabilidad?
Las pruebas deben tener en cuenta la navegación habitual del sitio web. Cómo suelen buscar los clientes los productos, cómo se finaliza la compra, entre otros. También es importante simular las excepciones.
Esto significa que hay que tratar de encontrar las formas inusuales en que los visitantes pueden encontrar un producto en el sitio. Así, es posible hacer una prueba completa que cubra todas las posibilidades de error.
Cuente siempre con profesionales especializados para realizar este análisis. Los analistas de la experiencia del usuario son especialistas que entienden los hábitos del consumidor virtual y que conocen, técnicamente, las mejores formas de evaluar objetivamente cada etapa de la experiencia del cliente con el producto. Además, son capaces de proponer soluciones ágiles al problema, si lo hay.
Hacer este tipo de análisis sin un profesional especializado puede hacer que varias oportunidades de mejora pasen desapercibidas. O bien, puede provocar medidas erróneas para corregir algún resultado no deseado. Resultando, entonces, en la caída de los indicadores de conversión.
Para ayudarle, hemos separado a continuación los principales pasos para realizar una prueba de UX.
Objetivo del producto
Tenga a mano o cree un resumen con el objetivo de su producto, cómo debe ser entregado y cómo debe impactar en la vida del cliente?
Probadores
Seleccione a personas que tengan el perfil de su público consumidor (los probadores). Lo ideal es que sean personas sin relación personal con la marca y, preferiblemente, que no hayan tenido aún una experiencia con el producto.
Prueba
Acompañar a los probadores desde el inicio de su navegación en la web, pasando por la compra, hasta el momento en que ya la están utilizando (cuando se trata de un servicio o plataforma).
Herramienta
Dé preferencia a las pruebas automatizadas. Los robots pueden realizar pruebas más precisas y en mayor cantidad, pudiendo obtener resultados aún más fiables.
¿Qué hay que evaluar en una prueba de usabilidad?
Algunos puntos se evaluarán durante la prueba. Es importante señalar que es posible adaptarlos a la realidad de su negocio. Sin embargo, estos temas son extremadamente relevantes para sacar una conclusión sobre la usabilidad de su producto.
Eficacia
Consiste en concluir si el cliente puede realizar la compra. Es decir, si el botón para añadir el producto al carrito no aparece o si algún paso no funciona, el sitio no es efectivo. Es muy importante corregir urgentemente este fallo.
Eficiencia
Esta evaluación debe tener en cuenta si el proceso de compra es fluido, al fin y al cabo, el cliente necesita poder realizar la compra de forma fácil e intuitiva. Si hablamos de una tienda online, por ejemplo, cuantos menos clics y páginas antes de finalizar la compra, mejor.
Satisfacción
Aquí evaluamos si su cliente está satisfecho al realizar la compra y cómo interactúa con el producto. Considere si la compra fue realmente positiva y aportó algo a la vida del comprador.
Aprender
Esto significa evaluar la curva de aprendizaje del consumidor con el producto adquirido. Si es fácil de entender, si también funciona de forma intuitiva y si hay una variación significativa entre los usuarios con diferentes niveles de educación. Además, también evalúa si la productividad del artículo comprado cambia con el tiempo.
Flexibilidad
Este paso consiste en evaluar diferentes contextos de uso del producto y diversos navegadores y dispositivos. En este caso, el profesional responsable de la investigación señalará si hubo discrepancias o especificidades en alguno de los escenarios.
¿Por qué hacer una prueba de usabilidad?
Esta evaluación es la única forma de identificar los fallos en el proceso de compra y actuar sobre cada uno de ellos. Disponer de un proceso establecido y de un profesional dedicado a analizar, señalar y resolver los problemas es una forma de optimizar los recursos y mejorar el rendimiento de su comercio electrónico u otro servicio.
La importancia de este tipo de análisis es tan grande como la de garantizar que su sitio web esté activo las 24 horas del día. Cuanto mejor sea la experiencia del cliente, más probable será que realice una nueva compra y que recomiende su marca a otras personas; significa ser atractivo para una segunda compra.
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