Con la diffusione di Internet e lo sviluppo di nuove forme di comunicazione, il modo in cui il consumatore si rapporta alle aziende si è trasformato. Un'azienda che vuole distinguersi non può permettersi di aspettare le richieste dei clienti, ma deve anticiparle. Questo è possibile attraverso un servizio personalizzato e in diversi canali.
È necessario tenere presente che l'era della tecnologia è anche l'era dell'informazione. Tutto ciò che il consumatore ha bisogno di sapere può e deve trovarlo nel "palmo della mano", che sia su smartphone, tablet, PC o assistenza telefonica. Per distinguersi, è necessario sorprendere.
Pensando a ciò, questo articolo affronterà l'importanza di investire in un servizio differenziato e di anticipare i dubbi dei clienti, oltre a fornire suggerimenti pratici sui canali che possono essere utilizzati con questo obiettivo. Date un'occhiata!
Servizio clienti personalizzato
Offrire un servizio personalizzato in grado di anticipare i dubbi e le domande dei consumatori è sicuramente uno dei migliori investimenti che qualsiasi azienda possa fare nell'attuale scenario di mercato.
Il cliente del XXI secolo è più informato e, di conseguenza, più curioso e interrogativo. Un semplice lavoro di presentazione del marchio non è sufficiente per convincere e portare il consumatore dalla parte dell'azienda. È necessario pianificare la costruzione di relazioni durature e, di conseguenza, renderle redditizie.
Per creare e mantenere questa relazione, oltre a offrire prodotti o servizi di qualità e un lavoro di marketing, è necessario sorprendere il cliente attraverso un servizio differenziato, anticipando le sue esigenze. Di conseguenza, sarete in grado di
Fidelizzare e mantenere i clienti
Come è noto, attirare nuovi clienti è più costoso che fidelizzarli. Una volta che i consumatori conoscono già e si fidano dei prodotti dell'azienda, un servizio differenziato renderà naturale la fidelizzazione dei clienti.
Ottimizzare i processi
Con un servizio che anticipa i dubbi e con processi ben definiti, il team sarà in grado di ottimizzare le procedure e facilitare la routine dei settori che collaborano con il servizio.
Ridurre i costi operativi
La riduzione dei costi avviene con lavori ben definiti e con una gestione avanzata delle presenze. In questo modo si ridurranno i guasti, le rilavorazioni, lo spreco di materiali e altro ancora. Inoltre, un servizio avanzato ha processi automatizzati, che velocizzano e facilitano le procedure.
Oltre a questi vantaggi, un servizio personalizzato può far sì che l'azienda si differenzi dalla concorrenza, incrementando le vendite e aumentando lo scontrino medio.
Ma perché tutti questi vantaggi diventino realtà, è necessario creare canali di comunicazione che facilitino la vita dei clienti e risolvano i loro dubbi in modo pratico e veloce. Vediamo di seguito quattro canali che possono essere sviluppati a questo scopo.
FAQ (domande frequenti)
La FAQ è la famosa area delle "domande frequenti". L'azienda deve elencare i principali dubbi dei clienti e rispondere ad essi. È importante sottolineare che questa non deve essere una pagina statica, cioè deve essere sempre aggiornata man mano che si presentano nuovi dubbi nei diversi canali utilizzati dall'azienda. Tra i dubbi più comuni a cui si risponde con le FAQ ci sono
- forme di pagamento
- tempi di garanzia
- tempi di trasporto e consegna
- certificazione di sicurezza;
- data di scadenza;
- politica di cambio e restituzione del prodotto.
La creazione di un canale a questo scopo è importante, in quanto evita che un addetto passi ore al telefono o in chat per rispondere alle domande più comuni per la maggior parte dei clienti.
Centro assistenza
L'aspetto migliore di un help desk è che può essere utilizzato da aziende di tutte le dimensioni. Per le aziende di medie e piccole dimensioni, l'applicazione di questo metodo può essere ancora più positiva perché i clienti ritengono che, essendo il numero di operazioni aziendali ridotto, la probabilità di incidenti sia minore e per questo motivo hanno meno tolleranza per eventuali problemi.
Per le aziende più piccole, quindi, questa è un'occasione perfetta per distinguersi e mostrare un servizio differenziato. Un help desk ha lo scopo di accelerare e rispondere al 100% alle domande dei clienti, snellire i processi e migliorare l'esperienza dei consumatori con l'azienda. Oltre a svolgere il ruolo di chiarire le domande, può aiutare l'azienda a individuare i problemi e ad adottare misure correttive con agilità.
Chatbot
I "robot" dei canali di comunicazione sono diventati la soluzione per molte aziende in termini di agilità ed efficacia del servizio clienti. I chatbot sono diventati così importanti nell'ambito delle strategie aziendali che probabilmente siete già stati serviti da uno di essi e, forse a causa della realtà trasmessa dal servizio, non ve ne siete nemmeno resi conto.
Come le FAQ, i chatbot sono programmati per rispondere alle domande più comuni dei clienti. Tuttavia, a differenza dell'opzione del primo argomento, i robot valorizzano l'interazione, simulando un vero addetto umano che parla con un'altra persona. In pratica, i bot sono dei facilitatori quotidiani.
Per i clienti che desiderano essere più "indipendenti" e risolvere i loro problemi senza l'aiuto di un dipendente, l'uso di un chatbot può essere la soluzione. Diverse azioni possono essere risolte senza l'interazione di un addetto e, nei casi più complessi, il "robot" inoltrerà la conversazione a un professionista qualificato per risolverla.
Help desk e assistenza
A differenza di un help desk, che si occupa in modo più completo delle domande dei clienti, un desk di supporto si concentra su domande specifiche per risolvere questioni relative a prodotti e servizi.
Fungendo da supporto aggiuntivo al cliente per poter utilizzare correttamente il bene acquistato, la centrale di assistenza e supporto può essere strutturata per rispondere ai dubbi più comuni sui prodotti dell'azienda. Permette inoltre di aumentare la qualità dei prodotti, di costruire strategie per la promozione e il marketing dei marchi aziendali, oltre a migliorare l'esperienza del cliente.
Per potersi differenziare e anticipare i dubbi dei clienti, è necessario modernizzarsi e uscire dal luogo comune. Il consumatore attuale non accetta più un servizio burocratico come qualcosa di sufficiente per averlo come partner. Comprendete l'importanza di avere un servizio personalizzato, seguite i consigli presentati e ottimizzate i vostri risultati.
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