Muito se ouve falar sobre integração de diferentes canais online e offline para aprimorar a experiência do cliente. Esta estratégia não é uma simples tendência do varejo já que está intimamente ligada a jornada do consumidor, que por sua vez, está se tornando cada vez mais completa.
Em pesquisas recentes, cerca de 45% dos compradores globais compram on-line e depois compram na loja física, o que lhes oferece uma maneira mais flexível de comprar e receber seus itens.
Se engana quem pensa que integrar esta estratégia em um negócio é complicado. Hoje em dia existem ferramentas que auxiliam com processos simples e com custo acessível tanto para grandes empresas quanto para médias e pequenas.
No artigo de hoje, você entenderá como é o início de uma operação omnichannel com o Case de um dos nossos clientes, a Intimissimi que começou sua estratégia de omnichannel no Brasil através da nossa ferramenta de Pickup.
Um breve resumo sobre a marca
Para quem não conhece, a Intimissimi é uma marca italiana e está há mais de 20 anos no mercado de moda íntima. Parte do Grupo Calzedonia Spa, a marca traz em suas coleções, o refinamento e simplicidade em equilíbrio com a qualidade que buscam em suas produções.
Atualmente a Intimissimi está presente em 40 países com cerca de 1390 lojas. Aqui no Brasil estão localizadas mais de 80 entre lojas próprias e franqueadas.
Com a grande área de atuação da marca no país, a equipe estratégica decidiu iniciar suas operações para integrar seus canais online aos offline e incentivar mais clientes a experimentarem seus produtos.
A decisão para iniciar o Omnichannel
As operações da marca no Brasil, ainda não faziam uso da integração de canais e perceberam que poderiam atingir um novo perfil de clientes caso implementasse o omnichannel.
Foram feitas pesquisas sobre tendências do mercado e comportamento dos usuários no site para traçar quais as técnicas que mais se adequam às necessidades tanto do cliente quando da empresa.
“Vimos que o mercado estava seguindo por este caminho de “retirar na loja”, já tinha interesse em começar com o omnichannel e pensamos em alguns processos para implementar.” diz David, gerente de e-commerce das operações do Brasil.
Levado em consideração três fatores: custo de implementação, gestão da logística e relevância para o cliente, a equipe decidiu implementar a prateleira infinita e o Pickup store, que permite o consumidor da loja virtual retirar sua compra em balcão de lojas físicas com assistência pessoal.
Integrando o Pickup Store
Para implementar este processo, a marca optou por utilizar o Pickupby, plataforma de gerenciamento do processo de retirada de loja. Para contratar a ferramenta, é necessário ter ao menos uma loja física, onde o cliente irá fazer a retirada do produto.
O sistema funciona de forma simples e intuitiva, disponibilizando informações sobre os pedidos feitos, novos pedidos, pedidos prontos para retirada, trocas e concluídos. A cada alteração de status, o cliente recebe um email, assim como a loja e a matriz da marca. Todos os envolvidos ficam por dentro do processo até a sua finalização.
Além da escolha de um sistema que estruturasse o processo, também foi necessário iniciar o time de vendedores ao processo, para garantir que tudo funcionasse de forma fluida e efetiva.
As dificuldades de implementar um novo sistema
Após feita a parte técnica de implementação do sistema de pickup no e-commerce, foi a vez de levar a novidade para as lojas físicas.
“No começo, a dificuldade foi convencer as vendedoras de que estava chegando um fluxo para elas, que só precisava fazer a entrada no sistema e ainda tinham a oportunidade de fazer uma venda a mais.”, conta David.
A equipe responsável pela integração criou um manual que foi enviado a todas as lojas que teriam o sistema funcionando. Inicialmente o time de vendedoras não aceitou bem o material pela rotina agitada nas lojas. Por isso foi criado um treinamento menos técnico e mais prático com o intuito de mostrar a facilidade do sistema.
No treinamento, foi explicado o que é o pickup, como funciona o processo do cliente comprar no e-commerce e retirar na loja, a logística que iria fazer com o que o pedido chegue a loja física, a interação do lojista com o sistema e a comunicação com o cliente.
“Cada loja que fomos integrando o sistema foi difícil fazer esse convencimento das vendedoras e nesse primeiro momento é muito importante esse acompanhamento da matriz para as vendedoras lembrarem de atualizar o sistema para que o cliente seja informado.”, completa David.
Como o consumidor reagiu com a mudança
Inicialmente, a proposta de retirar na loja causou estranheza em alguns consumidores, mas logo o cliente passou a conhecer o processo e aderir a nova forma de receber seu produto.
A integração de canais não só oferece mais opções para o cliente como também serve como estratégia para aumentar a conversão da loja online, uma vez que o cliente pode optar por comprar produtos para necessidades pontuais sem precisar atingir certo valor para obter o frete grátis.
Além disso, a implementação do pickup store abre uma nova oportunidade de venda, uma vez que o cliente pode ter um contato mais completo com a experiência que a marca proporciona e realizar novas compras na loja física no momento da retirada.
Resultados após o novo canal
A mudança mais perceptível após a implementação do pickup store, foi o novo perfil de cliente que começou a consumir os produtos da marca. Com a opção de frete grátis, clientes sensíveis a preço começaram a experimentar os produtos da marca.
“Com a opção de retirar em loja, notamos clientes novos que querem experimentar a marca, e é interessante ele ir até à loja, pois as vendedoras conseguem apresentar a marca, os produtos e coleção.”, diz David.
A experiência do usuário com a marca também melhorou. Comprando para retirar na loja, a marca consegue oferecer um atendimento personalizado não só com as embalagens diferenciadas, mas com as indicações baseadas na compra do cliente.
A nova estratégia está gerando aumento orgânico nas conversões do site, atingindo um novo perfil de cliente e fazendo com que mais pessoas tenho acesso aos produtos e experiência que a Intimissimi oferece.
Hoje o sistema funciona em 16 lojas próprias da marca, com previsão para expandir para as mais de 74 franquias no Brasil.
Quer iniciar o Omnichannel no seu negócio?
Se você leu este case e sentiu que está na hora de integrar seus canais, saiba que a maneira mais simples de fazer isto é com um sistema Pickup Store que te ajude a gerenciar o processo e concentre a comunicação matriz x lojistas x clientes em um só lugar.
Você pode testar o PickupBy em sua loja gratuitamente por 30 dias acessando este link.
E aí, gostou do case? Conta nos comentários.
