Com os acontecimentos globais dos últimos dois anos, a experiência do consumidor se desenvolveu de maneira muito mais rápida do que o esperado. Interações com marcas e experiências de compra tomaram rumos diferentes do que costumavam ser.
Em 2022, um levantamento da Accenture registrou que 50% dos consumidores globais dizem que a pandemia fez com que reavaliassem seus propósitos sobre o que realmente é importante, remetendo a diferentes aspectos da maneira como vivíamos, trabalhávamos e costumávamos fazer compras apenas 2 anos atrás.
Em um mercado altamente competitivo, o atendimento personalizado se tornou sinônimo de fidelização para o cliente. 72% dos consumidores que passaram a reavaliar suas compras, dizem esperar que as empresas com quem fazem negócios, possam compreender e abordar suas necessidades com mais atenção.
Enquanto 50% dessas pessoas, apontam que inúmeras empresas os decepcionaram por não prover atendimento imediato, apoio e compreensão às suas necessidades durante as dificuldades da pandemia.
Com a transformação digital, muitos consumidores passaram a se atentar não só aos itens de compra, como também se tornaram mais exigentes em relação ao modelo que disponibilizará a experiência completa.
É importante se adaptar não apenas nos momentos de crise, como foi o que aconteceu na pandemia. O correto, é dizer que o necessário é inovar, oferecer experiências de compra e retirada para o consumidor, conectar canais e orquestrar pedidos, estoque e logística para garantir o melhor custo e benefício da operação.
Com isso, têm ficado cada vez mais nítida a necessidade de migrar ou expandir os negócios para o ambiente digital, além de empoderar equipes de vendas, reforçando estratégias de Customer Experience em nome da oferta de atendimento único e personalizado, independente do canal, para que seja possível oferecer mais satisfação aos clientes.
Evolução para a omnicanalidade
Com todas as mudanças que aconteceram e transformaram a relação multicanal entre cliente e loja em uma relação de omnicanalidade, a evolução do varejo online instigou ainda mais as melhorias à experiência do cliente.
Quando pensamos na arquitetura Multicanal, onde cada canal se comunica de forma independente com a loja, seja com o e-commerce, as lojas físicas, o SAC, mídias sociais, quando o cliente interage com um dos canais, a loja não possui conhecimento sobre quem é o cliente.
Evoluindo a loja para a arquitetura omnichannel, os dados dos clientes são compartilhados através de todos os canais da loja, seja o e-commerce, a loja física, o SAC, etc. Assim, quando o cliente interage pela primeira vez com a loja, e depois retorna para interagir com um novo canal, a loja já possui conhecimento sobre quem é esse cliente, qual o histórico de pedidos e seu perfil de compras.
Por outro lado, no omnichannel os pedidos são processados de maneira isolada. Pedidos que acontecem na loja online, permanecem na loja online, enquanto o que acontece na loja física permanece no ambiente físico, e assim segue. Um pedido realizado em um canal, não consegue ser concluído em outro – para isso existe o Comércio Unificado.
Por sua vez, o Comércio Unificado é uma evolução do omnichannel, que além de compartilhar dados, unifica o sistema de processamento e gerenciamento dos pedidos.
Na prática, isso indica que todos os pedidos em determinado canal da loja física, estará visível não apenas por outros canais, como também poderá ser processo por eles.
Dentre os cenários que o Comércio Unificado possibilita:
- Prateleira infinita: cliente pode realizar a compra em uma loja física (ou online) e receber a partir do estoque de outra loja, ou do Centro de Distribuição principal;
- Transação com carrinho misto: onde o cliente realiza a compra em uma loja física, e retira um dos produtos na hora da compra e receberá os outros em casa, a partir de outro estoque;
- Retirada na loja: compra pela loja online, retirada do produto em loja física.
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