Conheça as 5 principais causas de insatisfação do cliente no e-commerce

Conoscere le 5 principali cause di insoddisfazione dei clienti nell'e-commerce

Con gli eventi globali degli ultimi due anni, l' esperienza del consumatore si è sviluppata molto più rapidamente del previsto. Le interazioni con i marchi e le esperienze di acquisto hanno preso direzioni estremamente diverse rispetto al passato.

Entro il 2022, 50% dei consumatori globali dicono che la pandemia ha fatto rivalutare i loro propositi su ciò che è veramente importante, riportandoli a diversi aspetti del modo in cui vivevamo, lavoravamo e facevamo acquisti solo due anni fa.

In un mercato altamente competitivo, un servizio personalizzato è diventato sinonimo di fidelizzazione del cliente.

Mentre un numero sempre maggiore di consumatori diventa abile nello shopping digitale, i rivenditori online stanno vivendo una dolorosa realtà: se da un lato l'e-commerce permette loro di rimanere a galla durante la crisi, dall'altro questa nuova dipendenza dalle vendite online ha un costo.

Con questo nuovo scenario, la riflessione che si pone è proprio in relazione al successo sui canali digitali. E con questo si evidenzia anche quali sono i fattori che portano i negozi online a perdere opportunità di vendita e ad avere uno scarso rendimento nella pianificazione aziendale.

Cosa fa perdere interesse ai consumatori per il vostro e-commerce?

  • Lunghi periodi di registrazione
  • Chiedere troppi dati personali è una cattiva idea se si vuole che il consumatore vada avanti e non abbandoni il carrello. Avere informazioni dettagliate dagli utenti può anche essere utile per inviare offerte personalizzate, ma è inutile menare il can per l'aia se il tasso di conversione è basso.

    Quindi chiedete solo ciò che è veramente necessario nel primo momento. Non darete una buona impressione agli utenti facendo un'enorme richiesta di informazioni, al contrario.

  • Trasporto costoso
  • Un altro fattore che spaventa molti consumatori durante il processo di acquisto è il valore del trasporto. Una delle maggiori attrattive dell'e-commerce è proprio il prezzo dei prodotti. Quindi, se prima di concludere l'ordine l'utente si accorge che il valore è molto più alto del previsto, non ci pensa due volte prima di chiudere la finestra e cercare alternative.

    Pertanto, è essenziale scegliere bene un vettore partner e verificare se non sia possibile utilizzare le Poste per ridurre il prezzo del trasporto. Considerate anche la possibilità di offrire la spedizione gratuita per acquisti superiori a un certo valore. Questo può incoraggiare i consumatori ad acquistare più di un prodotto.

  • Scarsa usabilità del sito web
  • Probabilmente siete già entrati in un sito web per eseguire un'azione, ma avete trovato tutto troppo confuso e avete finito per chiudere la pagina. Questo potrebbe accadere ai vostri potenziali clienti e voi potreste non esserne nemmeno consapevoli.

    L'esperienza dell'utente al momento dell'acquisto è fondamentale perché se ne vada soddisfatto e diventi un cliente fedele. Per questo, una buona idea è quella di utilizzare uno strumento di mappa di calore e verificare le aree del sito che ricevono maggiore attenzione. In questo modo è possibile posizionare gli elementi principali, come ad esempio il pulsante di pagamento, nel punto più appropriato.

  • Pochi canali di assistenza
  • Non sono solo i negozi fisici a doversi preoccupare della qualità del servizio clienti. I consumatori vogliono avere una risposta immediata alle loro domande, senza dover aspettare una risposta via e-mail o telefonata.

    Un consiglio è quello di implementare una chat online sul vostro sito. In questo modo, l'utente può essere assistito nella stessa pagina in cui viene effettuato l'acquisto. Se il vostro e-commerce ha un grande flusso e/o volete risparmiare con gli assistenti, vale la pena investire in un chatbot.

  • Mancanza di una strategia di marketing
  • La piattaforma di e-commerce non è sempre responsabile dell'abbandono del carrello. A volte l'utente non è ancora pronto a finalizzare l'acquisto e ha bisogno di passare attraverso alcune fasi che chiamiamo "consumer journey".

    Pertanto, è importante sviluppare alcune azioni per incoraggiare gli utenti a diventare clienti, come la visualizzazione di testimonianze di acquirenti soddisfatti e il remarketing. Quest'ultima strategia consiste nel mostrare annunci pubblicitari del vostro prodotto a consumatori che non hanno ancora concluso l'acquisto. In questo modo, non sarete dimenticati quando arriverà il momento giusto.

    Anche se Commercio elettronico è oggi ampiamente utilizzato come canale distinto e spesso come principale veicolo di vendita, è importante rendersi conto della necessità di ampliare la mentalità quando si pensa che un negozio online sia il più importante canale di interazione con il cliente.

    Per farlo, è importante prestare attenzione ai fattori che possono aiutare il vostro negozio virtuale a non perdere opportunità di acquisto.

    Uno dei principali vantaggi dei negozi online rispetto a quelli fisici è la quantità di informazioni e report che possono essere generati e monitorati.

    Poiché quasi tutto viene fatto in un sistema informatico, viene registrato e può diventare un rapporto. Il monitoraggio di queste informazioni è estremamente importante per una gestione professionale di un e-commerce.

    Tuttavia, il consiglio è di selezionare solo le metriche che fanno la differenza per l'azienda e che devono essere monitorate attentamente.

    Molti amministratori si perdono in mezzo a troppe informazioni che non hanno un grande valore e finiscono per non prestare attenzione ad altre che possono indicare perdite di fatturato o spese inutili.

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