A cada ano que passa, o comércio eletrônico é otimizado para adequar transações às necessidades dos consumidores da melhor forma possível. Quem tem um negócio online e deseja permanecer forte sua atuação no mercado, precisa ficar por dentro das novidades que simplificam o dia a dia do usuário e potencializam as transações.
No artigo de hoje, você terá acesso a insights sobre o mercado de e-commerce e as tendências que farão diferença na experiência e olhar do consumidor para com as marcas do mercado.
Crescimento do setor nos últimos anos
Segundo dados levantados pela Nielsen, o e-commerce brasileiro obteve crescimento de 12% no primeiro semestre de 2019.
O aumento se deu por conta dos novos consumidores (cerca de 18%) que realizaram suas primeiras experiências no comércio eletrônico e também, a consolidação do canal de vendas nas datas sazonais como Carnaval, Dia da mães e Dia dos namorados.
Se chega à conclusão de que 2018 e 2019 tornaram-se os anos de consolidação da área, aumentando não só a frequência como também, incentivando um novo público a consumir.
As expectativas para 2020 são ainda mais promissoras:
- O setor pode ter um aumento de R$ 79,9 bilhões nas vendas, segundo a ABComm.
- Até o final de 2020, cerca de 50% das compras serão feitas online, utilizando Smartphone, tablets e outros dispositivos.
- Até 2021, o crescimento do setor será em média, 12,4% por ano, segundo pesquisa realizada pelo Google.
- As compras online devem ser comuns para mais de 27% da população brasileira.
As tendências para 2020
As mudanças que estão previstas para o decorrer precisam estar na ponta do lápis para quem quer se destacar. Então, aqui está uma lista com algumas tendências que irão se consolidar durante o ano de 2020.
Chatbots
Os chatbots já são realidade em muitos sites de e-commerce, e a tendência é a expansão do uso desses robôs para as mais variadas etapas da jornada do cliente em uma loja.
A vantagem de optar por chatbots é a agilidade no atendimento e o nível de conversação ser muito próximo ao de nós humanos. As empresas ganham com a redução de desistências por falta de atendimento, automação de tarefas repetitivas da rotina dos funcionários e mais tempo para realizar tarefas complexas.
Expansão Omnichannel
A forma como os negócios estão olhando para o omnichannel devem mudar no próximo ano otimizando e garantindo aumento de vendas para a marca e não para os canais de vendas. A tendência é que a soma dos esforços entre todos os canais (lojas físicas, loja online, redes sociais, e aplicativos) tragam resultados mais efetivos e que proporcionam uma jornada de compra cômoda, fluida e sem interrupções.
Melhoria na logística
O consumidor não compra apenas pelo produto, é esperado que a marca oferece uma experiência completa de compra, empatia e identificação pessoal. Como vimos um pouco acima, o consumidor está desenvolvendo uma visão mais consciente sobre o que consome e de qual marca consome. O que afeta e muito a forma como se lida com a logística de entregas.
Isso porque o processo precisa estar atrelado a experiência que por sua vez precisa ir de encontro com questões importantes para o consumidor. Então repensar os modelos logísticos, gestão de negócios, parcerias estratégicas, gestão de custo, relações com fornecedores e o uso da tecnologia será primordial para a melhoria na logística.
A tendência aqui é a utilização de modais não convencionais como startups de logísticas e o uso do machine learning são alguns exemplos de como o setor está se reinventando.
Aplicativos para loja
Segundo pesquisa realizada pela Criteo em 2018, aplicativos de compras geram taxa de conversão 3x maior do que na web mobile. A tendência é que estes aplicativos se tornem cada vez mais comuns como canal de aquisições dos consumidores.
Existem várias vantagens que podem motivar a criação de um aplicativo como a capacidade de alcançar clientes que conhecem sua marca e demonstram interesse por ela. Ou ainda, a facilidade de notificar os clientes através de notificações e a disponibilidade de algumas informações offline.
Compras recorrentes
Itens de necessidades constantes serão cada vez mais relacionados a compras recorrentes, pela facilidade ao consumidor que não precisa repetir o processo de compra, e para a empresa que poderá fidelizar um clientes com mais facilidade.
Existem diversos modelos de vendas recorrentes que as empresas podem inserir em seus negócios facilmente, como os clubes de assinatura, programas de fidelidade e licença de uso são alguns exemplos.
Uso de vídeos
Uma das maiores tendências para 2020 sem dúvidas é a utilização de vídeos como ferramenta de marketing digital e vendas. E isto vai muito além de oferecer ao cliente um contato com mais detalhes do produto, tem muito mais a ver com a jornada que o cliente percorre ainda na etapa de decisão de compra.
Videos tem papel importante na vida do consumidor quando procuram informações sobre produtos e como esta aquisição irá afetar a sua vida.
Visto que a jornada de compra dos consumidores está mesclando cada vez mais com o hábito de ver videos, esta estratégia será essencial para quem quer se destacar em seu nicho de mercado.
Sites mais leves
Ainda sobre conveniência, o usuário não quer sentir que está gastando tempo demais em uma mesma ação e isso irá refletir em todas as plataformas. O cliente quer acesso rápido às informações que procura e o máximo de conteúdo sobre o que está adquirindo.
Empresas que desejam entregar ótimas experiências, precisam ter em mente este imediatismo esperado na rotina das pessoas e focar em entregar páginas mais leves e de rápido carregamento.
Realidade virtual e aumentada
Essa tecnologia pode superar limitações que o setor de e-commerce sofre, uma vez que as facilidades aplicadas seriam recebidas facilmente pelo cliente.
O cliente terá mais acesso a proporções e mais formas de decidir pelo produto ideal, e os benefícios não ficam apenas por conta da experiência do usuário, estas tecnologias trarão impactos positivos para negócios, como o aumento da taxa de conversão, pois proporciona maior engajamento com a loja virtual uma vez que as simulações despertar o interesse do cliente.
Cliente no centro da estratégia
Um estudo realizado pela Vonage Business apontou que 69% dos usuários que afirmam terem vivido uma experiência positiva com um a marca, a recomenda para outras pessoas posteriormente. Outros 50% usam os serviços e produtos com maior frequência se a experiência for positiva.
Para desenvolver o Customer Centric e colocá-lo em prática na sua empresa, é necessário conhecer de fato o seu público, descobrir seus anseios e não simplesmente julgar que entende suas necessidades.
Este tipo de engajamento focando exclusivamente no cliente, trará mais valor agregado a marca e volume de atração de novos leads.
Personalização
Como consequência do Cliente está no centro da estratégia de muitas marcas, a entrega de jornadas com experiências mais personalizadas para cada perfil individual será mais comum. Isto envolve não só a jornada de compra, mas fazer parte do dia a dia do consumidor de forma orgânica.
As empresas que atendem esse desejo do consumidor por personalização, estão aumentando a receita e a percepção da marca. Isso porque, 40% dos consumidores gastam mais do que o planejado quando as experiências são altamente personalizadas.
No mercado já existem plataformas e softwares que ajudam na captação e análise de dados que podem trazer insights significativos sobre o seu público. Ou ainda, ferramentas que aplicam variantes ao site e permitem fazer testes A/B e mostrar conteúdos diferentes de acordo com o perfil de busca.
Voice commerce
O comando por voz já é uma facilidade adotada por muitos consumidores, uma pesquisa recente mostra que mais de 60% dos brasileiros já usam comandos de voz em seus dispositivos.
Além disso, adequar o seu site para os algoritmos dos mecanismos de pesquisas como o Google, garante maior acessibilidade para deficientes visuais e movimenta o mercado para um cenário mais inclusivo.
Uso de dados
Como empresa que lida diariamente com dados de usuários, é imprescindível estar por dentro das novas regulamentações da LGPD. Afinal de contas, é primordial assegurar aos clientes a segurança de seus dados.
Isto combina perfeitamente com o caminho que as relações comerciais vem seguindo. Com foco em satisfação, fidelização e experiência dos consumidores, a nova lei será uma boa estratégia para aumentar a competitividade entre as empresas que buscam uma experiência segura para seus clientes.
Em um cenário cada vez mais competitivo, se destacar como uma alternativa confiável será importante nesta nova fase da segurança de dados. Por essa razão, adaptar processos e aderir soluções específicas para estar em conformidade com a lei, será um diferencial valioso para sua marca.
Para os próximos anos, os 4 pilares que deverão ser guias em estratégias de sucesso são: User Experience, Foco no cliente, identidade da marca e segurança.
Com o planejamento adequado e investimento em tecnologias certas, sua marca poderá alcançar os objetivos e destacar-se entre a concorrência ao pensar no futuro como algo próximo.
