Com os acontecimentos globais dos últimos dois anos, a experiência do consumidor se desenvolveu de maneira muito mais rápida do que o esperado. Interações com marcas e experiências de compra tomaram rumos diferentes do que costumavam ser.
Em 2022, um levantamento da Accenture registrou que 50% dos consumidores globais dizem que a pandemia fez com que reavaliassem seus propósitos sobre o que realmente é importante, remetendo a diferentes aspectos da maneira como vivíamos, trabalhávamos e costumávamos fazer compras apenas 2 anos atrás.
Em um mercado altamente competitivo, o atendimento personalizado se tornou sinônimo de fidelização para o cliente. 72% dos consumidores que passaram a reavaliar suas compras, dizem esperar que as empresas com quem fazem negócios, possam compreender e abordar suas necessidades com mais atenção.
Enquanto que 50% dessas pessoas, apontam que inúmeras empresas os decepcionaram por não prover atendimento imediato, apoio e compreensão às suas necessidades durante as dificuldades da pandemia.
Com a transformação digital, muitos consumidores passaram a se atentar não só aos itens de compra, como também se tornaram mais exigentes em relação ao modelo que disponibilizará a experiência completa.
A omnicalidade se tornou imprescindível, ganhando cada vez mais destaque para estreitar a relação entre online e offline, aprimorando a experiência do consumidor que está gradualmente procurando opções mais rápidas, seguras e convenientes de compra.
Essa tendência é uma evolução do conceito multicanal. Com o omnichannel é possível integrar lojas físicas e virtuais, além de explorar as possibilidades também em outros canais como aplicativos móveis, redes sociais e diversos outros.
Com isso, têm ficado cada vez mais nítida a necessidade de migrar ou expandir os negócios para o ambiente digital, reforçando estratégias de Customer Experience em nome da inovação que trará mais satisfação aos clientes.
Sendo assim, os donos de supermercados se descobriram diante de um novo desafio: conquistar o e-commerce de Grocery.
Na Black Friday de 2021, o setor de maior destaque também foi o de Grocery, atingindo a faixa de 80% das vendas realizadas no evento pelo Mercado Livre. Essa porcentagem também representa o aumento de 540% no volume dos pedidos na categoria.
Essa mudança rápida na digitalização fez com que se tornasse necessário para donos de supermercados, conhecer mais sobre e-commerce e como desenvolver valor integrado que possa agir com as necessidades do consumidor ao mesmo tempo que projeta sua rentabilidade.
O funcionamento do e-Grocery funciona ao ser conectado às lojas físicas que reestruturam seus modos de negócio, podendo atender também o mundo digital. O pedido é feito no online, entrando no sistema que repassa a lista do cliente até um atendente que fará a busca pelos produtos que foram escolhidos.
Em uma pesquisa do McKinsey, descobriu-se que consumidores passaram a buscar um novo modelo de vida, onde possam ser mais saudáveis e economizar dinheiro.
Isso demonstra a necessidade da presença digital que pode ajudar donos de supermercados a destacar seus negócios, personalizar promoções e envolver os consumidores de uma forma mais significativa.
Quais são as expectativas para o e-commerce de Grocery?
Mesmo que ainda haja adoção lenta, os consumidores digitais só aumentam, tornando o e-grocery um grande potencial para sustentar o mercado com orçamentos maiores. Estima-se que em 2025, o gasto médio anual por compradores deste nicho aumentará de US$856,47 em 2021 para US$1.524,84.
Espera-se que varejistas e empresas de delivery perceberão o efeito do e-grocery, ganhando maior porcentagem de vendas online, mesmo com as restrições de isolamento extintas. A funcionalidade “clique e retire” também ganhará um significado diferente, servindo como ponto de entrada para comerciantes que ainda não buscaram investir nos modelos de entrega.
Gigantes como Amazon e Walmart estão dispostas a investir em programas de adesão como resultado, acionando benefícios de assinatura e incentivos de desconto. O foco dessa estratégia é dar maior atenção à fidelização do cliente.
Muito embora este seja o caminho essencial para abraçar a digitalização no nicho de e-commerce de supermercados, é importante entender também que há inúmeros desafios para conquistar essa solução estratégica.
Atualmente, empresas com produtos de longa duração, tais quais vestimentas ou produtos eletrônicos, já puderam abraçar o ambiente digital, porém para aqueles que vendem produtos alimentícios e de bebidas permanecem vinculados ao canal físico.
Leia também: Tendências de Inovação para indústrias e empresas de Supermercado
Eventos que devem aumentar as vendas do E-grocery
Segundo um levantamento realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), espera-se que na Copa do Mundo 2022, haja o movimento de R$20,3 bilhões na economia brasileira.
Com isso, 56% dos empresários entrevistados no levantamento realizado pelo SPC Brasil e pela CNDL, afirmaram que possuem expectativa para aumentar as vendas durante o período da Copa do Mundo. Esse comportamento também demonstra graus de otimismo em diversos segmentos, como hotelaria – que espera-se ser o setor que mais lucrará com o evento. 56% dos empresários do setor de lazer, e 55,6% do nicho de alimentação também estão otimistas com o aumento das vendas.
Leia também: Copa do Mundo 2022: Como o evento vai influenciar as vendas online
No caso da Black Friday, canais digitais estavam prometendo alto faturamento em 2021 e essa projeção se cumpriu. Segundo o relatório da NilsenIQ Ebit, na edição de 2021 os e-commerces faturaram um total de R$ 4,2 bilhões entre a quinta e a sexta-feira de Black Friday, representando um crescimento nominal de 5% em comparação com 2020.
Embora o volume de pedidos tenha diminuído 9% em comparação com 2020, houve um total de 5,6 milhões de pedidos realizados entre 25 e 26 de novembro, e o ticket médio de compras subiu 16%, alcançando o valor de R$753.
Já na Cyber Monday (a segunda-feira após a Black Friday) foi gerado R$648 milhões de receita, atingindo a alta de 16% em comparação a 2020.
Entre os setores de destaque, as categorias que mais obtiveram volume de pedidos, foram:
Por conta da Black Friday coincidir com o momento da Copa do Mundo, espera-se que a categoria de Alimentos e Supermercado cresça ainda mais em 2022.
Na pesquisa realizada pela Globo demonstra que 56% das pessoas afirmaram que irão comprar algum item por conta do evento esportivo. Veja:
Leia também: As expectativas para a Black Friday 2022 e como preparar seu e-commerce para o sucesso
Supermercados costumam estocar uma gama variada de produtos, onde a maior parte é a de alimentos e produtos perecíveis. Isso é um dos fatores que agrega uma série de desafios ao modelo digital de venda.
Além de serem sensíveis ao tempo e às condições de armazenamento, os produtos alimentícios são frequentemente vendidos com muitas opções diferentes.
Alguns produtos são vendidos por peso e não por peça, e suas condições também variam de dia para dia. Basta pensar na natureza sempre mutável de um abacate ou de uma banana, e muitos dos desafios de vendê-los on-line tornam-se aparentes.
Estes são apenas alguns dos desafios que podem aparecer na jornada do e-commerce de supermercados, exigindo a atenção de líderes e especialistas para que os negócios possam funcionar da maneira correta na categoria.
Por fim, podemos concluir que a digitalização têm se tornado grande destaque no mercado, trazendo inúmeros benefícios e desafios em nome da inovação.
Quando pensamos nas novas exigências dos consumidores, que buscam respostas mais rápidas e adequadas ao momento digital, percebemos que é impossível ver a digitalização longe de qualquer nicho – em especial o de supermercados.
A estratégia multicanal tem ganhado cada vez mais destaque em momentos onde a digitalização é explorada, como agora. O conceito omnichannel trouxe possibilidades infindáveis em nome de oferecer a melhor experiência de compra ao consumidor.
Vale lembrar que o e-grocery não é apenas um objetivo de venda, mas também se trata em focar no cliente, oferecendo a melhor jornada de compra no cotidiano do consumidor.
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