Omnichannel é uma estratégia de integração de canais de comunicação que tem ganhado cada vez mais espaço no mercado de Farma. Essa abordagem busca oferecer ao cliente uma experiência de compra mais unificada, permitindo que ele escolha o canal que melhor se adapta às suas necessidades.
Segundo um estudo da IQVIA, o canal digital é o que mais cresce no setor farmacêutico, com um aumento de 22% em 2020 em relação ao ano anterior. Isso demonstra a importância de investir em estratégias de omnichannel para se manter competitivo no mercado e atender às expectativas dos consumidores, que buscam cada vez mais conveniência e praticidade na hora de realizar suas compras.
Neste texto, abordaremos os principais aspectos do omnichannel no mercado de Farma, destacando suas vantagens tanto para as farmácias quanto para os consumidores.
Antes de mais nada, o que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia de integração de canais de comunicação que tem como objetivo oferecer uma experiência de compra unificada ao cliente. Na prática, isso significa que o consumidor pode realizar suas compras por meio de diversos canais, como lojas físicas, sites, redes sociais, aplicativos, entre outros, e ter uma experiência integrada e consistente em todos eles.
A ideia é que o cliente possa escolher o canal que melhor se adapta às suas necessidades, sem que isso prejudique a sua experiência de compra. Isso é possível graças à integração dos sistemas de vendas e atendimento ao cliente, que permitem que as informações e o histórico do consumidor sejam compartilhados entre todos os canais.
Dessa forma, o omnichannel busca oferecer conveniência, praticidade e personalização na hora da compra, aumentando a satisfação do cliente e, consequentemente, melhorando os resultados das empresas que adotam essa estratégia.
Como o Omnichannel é usado no setor farmacêutico?
No setor de farmácias, o omnichannel pode ser utilizado de diversas formas para melhorar a experiência de compra do cliente. Algumas das principais estratégias incluem:
- Compra online com retirada na loja: O cliente pode comprar os produtos pela internet e retirá-los na loja física, economizando tempo e evitando filas.
- Entrega em casa: O cliente pode fazer a compra pela internet e receber os produtos em casa, com comodidade e praticidade.
- Compra na loja com retirada de produtos em outros pontos: O cliente pode comprar na loja física e retirar os produtos em outro local, como em uma farmácia da mesma rede.
- Uso de aplicativos: Os aplicativos podem ser utilizados para fazer compras, consultar preços e promoções, verificar a disponibilidade de produtos e agendar entregas ou retiradas.
- Atendimento ao cliente unificado: O atendimento ao cliente pode ser integrado em todos os canais, de forma que o cliente possa ter uma experiência consistente e personalizada, independentemente do canal escolhido.
Essas estratégias permitem que as farmácias possam oferecer uma experiência de compra mais conveniente e personalizada, aumentando a satisfação do cliente e, consequentemente, melhorando os resultados do negócio. Além disso, o omnichannel pode ajudar a fidelizar os clientes, já que eles têm mais opções de compra e mais conveniência na hora de adquirir seus produtos.
A pandemia contribuiu para o aumento da procura online no setor farmacêutico, uma vez que os consumidores mudaram seus hábitos dando preferência principalmente para compras online. Durante o primeiro trimestre de 2020 o crescimento de usuários buscando e acessando farmácia online foi de 17%.
No caso da Extrafarma, suas vendas eram feitas exclusivamente em lojas físicas e com o cenário de pandemia impostos pela COVID-19, foi definido que seria necessário a criação de um E-commerce para atender às novas demandas do consumidor.
Somado a necessidade de continuar vendendo em meio ao lockdown imposto pelos órgãos de saúde, a gestão da Extrafarma entendeu que para manter o negócio operando seria necessário acelerar o plano de expansão de canais que já vinha sendo estudados nos últimos anos, motivado pelo crescimento da categoria em canais online.
Sendo assim, em parceria com a Codeby, com o objetivo principal de iniciar seu primeiro canal de vendas online em um período de tempo curto, o projeto foi estruturado em etapas de priorização, focando no go-live rápido, melhores práticas de usabilidade, funcionalidades personalizadas, marketplace e omnichannel.
O resultado? Desenvolvemos um e-commerce completo com go-live em apenas 15 dias garantindo que a Extrafarma pudesse vender durante a pandemia e iniciasse o processo de transformação digital de seus canais.
Leia este case completo e entenda todo o processo, estratégias e insights por trás dos resultados.
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