Para tener un negocio de comercio electrónico de éxito no se puede confiar únicamente en el surtido de productos, los precios interesantes y una buena estrategia de marketing. Tiene que saber cómo comunicarse con los clientes en sus canales de forma conveniente.
Cada vez nos adentramos más en una nueva forma de comercio, en la que los consumidores consideran que la comodidad, la agilidad y la sencillez son requisitos fundamentales para realizar sus compras.
De este modo, el comercio conversacional está ganando protagonismo y es una realidad en muchos países y se está convirtiendo en una tendencia que en los próximos 3 o 5 años se convertirá en algo habitual entre los minoristas y fabricantes de comercio electrónico.
En este artículo, aprenderá un poco más sobre el comercio conversacional, una tendencia que ha estado cambiando el comercio minorista en línea y que impacta positivamente en la experiencia de compra del consumidor.
¿Qué es el comercio conversacional?
El término comercio conversacional fue utilizado por primera vez por Chris Messina y se refiere a cualquier tipo de conversación en tiempo real entre marcas y clientes, ya sea a través de apps de mensajería, chatbots, inteligencia artificial o personas, con el objetivo de vender o comprar.
El concepto de comercio conversacional va más allá del uso de aplicaciones de mensajería para vender productos, es una combinación entre servicios de consulta, actualización de pedidos, información de pagos y más.
De este modo, el cliente tiene mucha más agilidad para encontrar exactamente lo que busca, sin tener que perder tiempo navegando por el sitio en busca de información específica. El comercio conversacional puede proporcionar más comodidad en el viaje de compra del consumidor a través de este que permite las conversaciones con la marca.
¿Cuáles son las ventajas de utilizar el comercio conversacional en su estrategia?
No es de extrañar que la gente valore la interacción social, lo que está llevando a muchos minoristas online a utilizar la inteligencia artificial, las herramientas de las redes sociales y las estrategias de atención al cliente personalizada para mejorar la experiencia de compra en todos sus canales.
A encuesta realizada por Facebook muestra que cerca del 66% de los consumidores confían más en hacer una compra cuando la empresa está activa en las aplicaciones de mensajería. Por lo tanto, el comercio conversacional tiene un impacto positivo en la estrategia de los negocios en línea como:
- Personalización del servicioPersonalización de la atención al cliente, ya que el enfoque de esta estrategia es hacer que la experiencia en los canales digitales sea tan exclusiva como lo que ocurre en una tienda física.
- Reduce el tiempo de espera de los clientes debido al uso de la inteligencia artificial como medio para proporcionar comodidad al cliente y al minorista en línea.
- Centrarse en la confianza y la fidelidad de los clientesCentrarse en la confianza y la fidelidad del cliente, ya que el comercio conversacional se utiliza como herramienta para redefinir las compras y ampliar la personalización del proceso de venta.
- Personalización en la posventaMejorar la retención de clientes y mantener un punto de contacto entre ambas partes.
- Mejora de la experiencia de compra en todos los canales, ya que es una excelente herramienta para las operaciones omnichannel y las que trabajan con tiendas físicas.
Si se trabaja bien, el comercio conversacional puede ser un fuerte aliado para la satisfacción de los clientes y el aumento de la conversión. Todo el proceso proporciona más seguridad al consumidor, así como comodidad y facilidad de servicio, venta y postventa.
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