Los canales digitales vienen desarrollándose en consonancia con el avance de la transformación digital, trayendo beneficios y crecimiento a las empresas, como mejoras en la experiencia del cliente y aumento del volumen de ventas.
Para que los resultados sean alcanzados de forma satisfactoria, los empresarios se dieron cuenta de que es necesario conquistar una estrategia digital inteligente, ofreciendo experiencias que puedan centralizar la información en canales diversos y estructurados para el usuario.
En el año 2021, Samba Digital divulgó un estudio afirmando que 76% de las empresas ya estaban en proceso de transformación digital. En el año siguiente, los líderes de todos los segmentos siguen aumentando las inversiones en tecnología.
En una época de evolución constante, las empresas han llegado a operar mejor frente a estrategias innovadoras que ofrecen más desafíos que patrones predecibles.
El comercio electrónico se utiliza mucho hoy en día como canal de apoyo a las ventas dentro de las empresas, en muchos casos con el potencial de convertirse en el principal canal de generación de ingresos. Esto requiere comprender toda la inmediatez de la interacción, el compromiso y las ventas directas que estos canales digitales pueden influir en el comercio minorista.
La idea es que, en el futuro, el comercio electrónico sea tratado como una característica más dentro de los canales digitales y no como el medio más importante.
Para el consumidor, antes de la crisis ya había una búsqueda de experiencias diferenciadas que fueran positivas, influenciadas especialmente por el buen servicio, la relación y la comunicación de las plataformas de venta.
En datos relevados por la revista Folha, podemos ver que mucho de esto se potenció durante la pandemia, llevando en 2020, en un período de 100 días, un aumento de 5,7 millones de consumidores al comercio digital.
Por lo tanto, tiene sentido pensar en el comercio electrónico como una funcionalidad que forma parte de una estructura mayor y unificada por una buena estrategia, unificando las principales necesidades del consumidor: compra, experiencia, servicio, entre otros.
Con la fuerte evolución de la transformación digital, nuevas tendencias de comportamiento del consumidor comenzaron a destacar nuevos hábitos.
Con esto, también trajo consumidores más jóvenes adeptos al mercado digital, ofreciendo nuevos desafíos para quien no esté preparado para atender las necesidades y demandas de las futuras generaciones.
Así, pensar en la experiencia del consumidor, se ha convertido en entender que durante todas las etapas de compra sus motivaciones han pasado a ser en nombre de la seguridad y la comodidad.
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Esto ha sucedido porque el universo digital se ha diversificado cada vez más, ofreciendo numerosas tendencias tecnológicas que concilian la complejidad en función de lo que busca el usuario.
Las interacciones con las marcas y las experiencias de compra han tomado rumbos extremadamente diferentes de los que solían tomar.
Según una proyección calculada por ABComm, la previsión es que el crecimiento del comercio electrónico en 2023 sea de R$185,7 mil millones. El ticket medio podría ascender a R$470 por compra. Mientras que una encuesta realizada por Worldpay de FIS, estima que el comercio digital en Brasil debe crecer aproximadamente un 56% hasta 2024.
De esta forma, podemos destacar que el movimiento en torno al Omnichannel seguirá en foco, manteniendo al consumidor en el foco de las estrategias hasta por lo menos 2030.
Para el sector de moda y accesorios, por ejemplo, según Statista, se espera que la tasa de crecimiento anual de esta industria dentro del comercio electrónico alcance el 14,2% en 2025, con una valoración de US$1 trillón en 2024.
$Esto se debe a que las ventas de ropa, calzado y accesorios siguen creciendo, alcanzando los 204.900 millones de dólares en 2022 sólo en Estados Unidos. Para 2023, se espera que la industria alcance los US$232,1 en el país.
Por lo tanto, este resulta ser el momento más importante para mantenerse alerta sobre lo que busca el consumidor y cómo ofrecer una experiencia completa a través de canales completos.
¿Qué cambia la omnicanalidad en el mercado digital?
Una estrategia que pone de relieve su importancia para estrechar la relación entre online y offline, mejorando la experiencia del consumidor que, poco a poco, busca opciones de compra más rápidas, seguras y cómodas.
El concepto omnichannel es una estrategia que adopta diversos medios de compra y atención, integrándolos para proporcionar al consumidor una experiencia que no tenga diferencias entre los canales online y offline, ofreciendo un contacto más completo y unificado del consumidor con la marca.
Al pensar en este concepto, es imposible no pensar en compras online con retirada en tiendas físicas. Sin embargo, esta estrategia tiene varios canales de atención que siguen el concepto de multicanalidad, mientras que Omnichannel explora más allá, operando la integración de todos los canales para que la experiencia del cliente sea preferentemente positiva e igual en cualquier punto de contacto con la empresa.
Para operar una verdadera estrategia Omnichannel, es necesario tener todos los puntos de contacto integrados y mantener la línea de comunicación a lo largo de todo el viaje de compra. Y esto no es tarea fácil cuando se dispone de numerosos programas y sistemas que dan soporte a una operación de comercio electrónico.
La tendencia del comercio minorista se mueve hacia el acercamiento de los medios digitales y físicos, por lo que tener una operación Omnichannel significa que el cliente puede elegir el mejor canal para realizar una compra, o incluso empezar a realizar una compra en un canal y terminarla en otro.
Según datos de McKinseylos clientes omnichannel compran con un 70% más de frecuencia y gastan un 34% más que los consumidores que compran exclusivamente a través de un único canal.
Con esto, la importancia de integrar los canales durante el viaje de comercio electrónico se hace cada vez más clara, destacando la atención para superar las expectativas de una experiencia ideal para los consumidores. Al fin y al cabo, la omnicanalidad no se utiliza únicamente con fines de venta; el objetivo principal es el cliente, por lo que deben tenerse en cuenta los factores relacionados con todo el recorrido del cliente.
Para poner en práctica una estrategia omnicanal, es importante tener en cuenta que la innovación va mucho más allá del marketing. La práctica debe partir de los procesos e incluso de la cultura de los propios empleados de la empresa de forma que se busquen resultados positivos y satisfactorios.
La omnicanalidad no es sólo una tendencia para las empresas, sino una preferencia cada vez más solicitada por el consumidor, que poco a poco busca opciones cómodas, personalizadas e inmediatas.
Datos recogidos por Piensa con Googleregistran que más del 50% de las compras realizadas en tiendas físicas están influenciadas a través de Internet.
Según McKinseyLos datos de consumo de McKsey revelan que las compras en tiendas físicas seguirán siendo habituales, pero funcionarán de forma diferente a como lo hacían en el pasado y requerirán nuevas competencias.
En particular, al ofrecer servicios "online-to-offline" (O2O), activos estratégicos para la entrega en el mismo día, las tiendas físicas deberían desempeñar un papel importante en la futura red de un actor omnicanal.
Madurez del consumidor en 2023
Entender al consumidor, desde su comportamiento hasta qué tendencias sigue, es un elemento indispensable para las estrategias de marca y de negocio
A diferencia de 2022, en 2023 el gran reto será comprender las señales contradictorias que reflejan un entorno caracterizado por fuerzas opuestas. La exuberancia tras un escenario de fin de pandemia, con la cautela ante las turbulencias económicas.
Se espera que el cliente de 2023 sea aún más selectivo, buscando experiencias aún más ricas que mezclen la fluidez digital promovida por la pandemia, con la familiaridad e intimidad de los tiempos offline más tradicionales.
La realidad aumentada y los recursos virtuales, como "probar antes de comprar", han ganado protagonismo para responder a la necesidad de ofrecer experiencias satisfactorias a los clientes.
Una encuesta realizada por BigCommerce muestra que los líderes del sector estiman que el 35% de los consumidores afirman que comprarían más por Internet si pudieran probar virtualmente un producto antes de comprarlo.
Otra encuesta realizada por BrizFeel a más de 30.000 consumidores muestra que más de la mitad (51%) afirma que el mayor factor disuasorio para comprar por Internet es no poder "tocar, sentir o probarse un producto".
Personalizar la experiencia del usuario
Los consumidores no buscan sólo productos, sino un paquete completo de calidad, servicio, experiencia y personalización. Con el aumento de empresas que adoptan los canales online en sus estrategias, la personalización hace que aumente la competitividad entre empresas del mismo segmento.
La personalización permite a una tienda online definir estrategias digitales basadas en el comportamiento de navegación, el historial de compras, los datos demográficos, los datos personales y mucho más.
Estos datos de comportamiento añadidos a la experiencia del cliente pueden hacer maravillas, al fin y al cabo, a quién no le gusta sentirse especial. Invertir en funciones que se centren en personalizar el sitio según las preferencias del cliente es una forma estupenda de hacer que la experiencia sea única para cada usuario.
Según datos de Epsilon, el 80% de los compradores son más propensos a comprar en empresas que ofrecen experiencias personalizadas.
Las empresas que entienden que la proyección de las necesidades individuales de los clientes en productos y servicios, pueden notar un aumento significativo en sus ingresos de comercio electrónico.
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Echa un vistazo a algunas funciones:
Funcionalidad: Proveedor Virtual - VTEX
La plataforma VTEX ofrece la funcionalidad Probador Virtual como herramienta para sitios web de moda y accesorios, que utiliza la inteligencia artificial a partir de la información proporcionada por el usuario para ofrecer recomendaciones de tallas ideales.
Con esta funcionalidad es posible aumentar la confianza con el cliente y, consecuentemente, la conversión del sitio. Gracias a ella, es posible reducir el número de cambios y devoluciones, ya que el consumidor tendrá una mejor noción de la talla y de cómo puede quedar el producto en su cuerpo.
Para que la funcionalidad funcione correctamente, es importante enseñar a los consumidores a tomar medidas corporales, después de todo, éstas se utilizarán como entrada para el resultado.
Una forma eficaz es utilizar una imagen ilustrativa que indique cada región que debe medirse.
Funcionalidad: Plantilla Modular App - VTEX
La Plantilla Modular es una app VTEX desarrollada por Codeby, compatible con las tiendas VTEX IO, ¡creada para aumentar la capacidad de tu tienda online! Con ella, podrás crear un número ilimitado de Páginas de Aterrizaje integradas directamente en VTEX.
Además, al instalar la aplicación de Plantillas Modulares, a diferencia de las Plantillas tradicionales, no es necesario solicitar el desarrollo a las agencias cada vez que se crea una nueva Página de Aterrizaje para tiendas online.
Echa un vistazo a algunas características de la nueva app de Plantillas Modulares de VTEX:
- Textos;
- Imágenes
- Vídeos
- Botones;
- Deslizador;
- Y mucho más.
¡Consigue la app y facilita la creación de Landing Pages para tu tienda!
¡ACCEDE A LA APP MODULAR DE PLANTILLAS!
Echa un vistazo a un tutorial:
Funcionalidad: InStore VTEX
InStore es una app de VTEX perfecta para llevar la inteligencia de la mano del vendedor, con atención personalizada e información relevante sobre el producto y el consumidor.
La app es la principal solución de VTEX para operaciones de Comercio Unificado y permite la integración de los canales de venta online y físicos, poniendo al cliente en el centro del negocio.
A través de inStoretodo el servicio de la tienda física se realiza a través de una única base de datos que garantiza una experiencia omnicanal. La app puede ayudar a:
- Atraer movimiento y aumentar las ventas;
- Generar un flujo de trabajo eficiente para la preparación de pedidos
- Garantizar la disponibilidad de los productos mediante opciones de entrega inteligentes
- Disminuir el tiempo y los costes de cumplimiento.
De esta forma, el proceso de compra se agiliza no sólo a la hora de añadir productos al carrito, sino también en la forma de pago y confirmación.
Es posible que los vendedores tengan una visión de 360 grados del cliente y así, crear experiencias de compra memorables.
Lee también: Aprende cómo la funcionalidad InStore de VTEX impulsará tu tienda online
Característica: Estante infinito de VTEX
El lineal infinito es uno de los macroprocesos de omnichannel en el que el comerciante integra los stocks de las tiendas físicas con la tienda virtual, con el fin de evitar esta situación anterior que además de frustrar al consumidor hace que la tienda pierda ventas por falta de producto.
Con este concepto el comerciante puede resolver la situación anterior de forma más eficiente, accediendo a la disponibilidad del producto en la tienda virtual y ofreciendo la oportunidad de cerrar la venta en el mismo momento, con la posibilidad de reenviar la compra a la tienda para su posterior retirada o a una dirección de elección del cliente.
En la práctica, el punto de venta no tiene por qué disponer de un gran stock. Con unos pocos productos para que el cliente tenga contacto y los pruebe si es necesario, ya es suficiente para utilizar la estantería infinita y realizar compras con las existencias de su tienda virtual a través de tabletas o tótems interactivos.
Las ventajas para las empresas empiezan por el hecho de que la estantería infinita evita que la venta se pierda porque el artículo deseado no está disponible en la tienda. Con ello, se eleva la experiencia del cliente, ya que la marca está dando importancia a satisfacer el deseo de compra aunque no lo tengan en la tienda en ese momento.
El concepto también aporta al negocio la lucha contra la falta de stock, ya que todas las existencias están integradas, evitando gastos con traslados de mercancía y aumentando las opciones de artículos en el stock de todas las tiendas.
Entre las ventajas:
- Variedad de artículosla tienda puede tener una mayor variedad de artículos a disposición del cliente, ya que la oferta de productos disponibles en la tienda online, franquicias, tiendas asociadas o en el centro de distribución;
- Logística facilitadaLogística facilitada: ofrecer la posibilidad de que el cliente recoja el producto en la tienda, optimizando la logística al reducir costes y retrasos en la entrega;
- Utilizar el stock de otras tiendas y tiendas virtualesStock unificado: con el stock unificado, se ahorran procesos y gastos con traspasos entre unidades y además se garantiza la imposibilidad de perder ventas por falta de artículos;
- Controlar la frustración del consumidorControlar la frustración del consumidor: el lineal infinito no sólo añade valor a la experiencia del cliente, sino que evita la frustración de no encontrar el producto que desea. Si la tienda dispone de productos de prueba, el cliente puede tener el primer contacto y elegir realizar la compra online allí mismo, en la tienda, lo que le permite controlar la frustración del consumidor.
Aplicando un simple concepto de integración de canales, la tienda puede potenciar las ventas y ofrecer una experiencia mucho más completa al cliente en las tiendas físicas.
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