Os canais digitais têm se desenvolvido de acordo com o avanço da transformação digital, trazendo benefícios e crescimento para empresas, tais quais melhorias na experiência do consumidor e aumento do volume de vendas.
Para que os resultados pudessem ser alcançados de maneira satisfatória, empresários perceberam que é necessário conquistar uma estratégia digital inteligente, oferecendo experiências que pudessem centralizar informações em canais diversos e estruturados para o usuário.
No ano de 2021, a Samba Digital lançou um estudo afirmando que 76% das empresas já estavam em processo de transformação digital. No ano que se seguiu, líderes de todos os segmentos continuam a aumentar os investimentos em tecnologia.
Em um momento de constante evolução, empresas passaram operar melhor diante de estratégias inovadoras que oferecem mais desafios do que padrões previsíveis.
O e-commerce é bastante utilizado na atualidade como canal de apoio de vendas dentro de empresas, em muitos casos, com potencial para se tornar o principal canal de geração de receita. Para isso é necessário compreender toda a iminência de interação, engajamento e vendas direta que estes canais digitais podem influenciar no varejo.
A ideia é que no futuro, o comércio eletrônico seja tratado como uma funcionalidade dentro dos canais digitais e não o meio mais importante.
Para o consumidor, antes da crise já havia a busca por experiências diferenciadas que fossem positivas, influenciadas especialmente por bom atendimento, relacionamento e comunicação das plataformas de vendas.
Em dados levantados pela revista Folha, podemos observar que muito disso se potencializou durante a pandemia, trazendo em 2020, no período de 100 dias, o aumento de 5,7 milhões de consumidores para o comércio digital.
Então faz sentido pensar no e-commerce como uma funcionalidade que faz parte de uma estrutura maior e unificada por uma boa estratégia, unificando as principais necessidades do consumidor: compra, experiência, atendimento, entre outros.
Com a forte evolução da transformação digital, as novas tendências comportamentais do consumidor passaram a destacar novos hábitos.
Com isso, trouxe também consumidores mais jovens adeptos do mercado digital, oferecendo novos desafios para qualquer um que não esteja preparado para atender às necessidades e exigências das gerações futuras.
Assim, pensar na experiência do consumidor, se tornou compreender que durante todas as etapas de compra suas motivações passaram a ser em nome da segurança e do conforto.
Leia também: Varejo omnichannel: Como usar configurar estratégia ship-from-store VTEX?
Isso aconteceu porque o universo digital tem se tornado cada vez mais diverso, oferecendo inúmeras tendências tecnológicas que conciliam complexidade de acordo com o que o usuário busca.
Interações com marcas e experiências de compra tomaram rumos extremamente diferentes do que costumavam ser.
De acordo com uma projeção calculada pela ABComm, a previsão é de que o crescimento do e-commerce em 2023 será de R$185,7 bilhões. Sendo que o ticket médio pode subir para R$470 por compra. Enquanto um levantamento da Worldpay from FIS, estimou que o comércio digital no Brasil deve crescer aproximadamente 56% até 2024.
De tal forma, podemos destacar que o movimento em torno do Omnichannel permanecerá em foco, mantendo o consumidor em destaque nas estratégias até pelo menos 2030.
Para o setor de moda e acessórios, por exemplo, de acordo com o Statista, espera-se que taxa de crescimento anual nesta indústria dentro do e-commerce atinja 14,2% até 2025, com valorização de US$1 trilhão até 2024.
Isso porque as vendas de vestuário, calçados e acessórios continuam a crescer, atingindo US$204,9 bilhões em 2022 apenas nos Estados Unidos. Espera-se que em 2023, a indústria atinja US$232,1 no país.
Portanto, este se comprova o momento mais importante para se manter alerta em relação ao que o consumidor busca e como oferecer uma experiência completa através de canais completos.
O que o Omnichannel muda no mercado digital?
Uma estratégia que ressaltar sua importância para estreitar a relação entre online e offline, aprimorando a experiência do consumidor que está gradualmente procurando opções mais rápidas, seguras e convenientes de compra.
O conceito omnichannel trata-se de uma estratégia que adota diversos meios de compra e atendimento, integrando-os para proporcionar ao consumidor uma experiência que não tenha diferenças entre canais online e offline, oferecendo contato mais completo e unificado do consumidor com a marca.
Ao pensar sobre este conceito, é impossível não pensar em compras online com retirada em lojas físicas. Porém, essa estratégia possui vários canais de atendimento que seguem o conceito de multicanalidade, enquanto Omnichannel explora mais além, operando a integração de todos os canais para que a experiência do cliente seja preferencialmente positiva e igual em qualquer ponto de contato com a empresa.
Para operação de uma verdadeira estratégia Omnichannel, é preciso ter todos os pontos de contato integrados e manter a linha de comunicação em toda a jornada de compra. E isso não é uma tarefa fácil ao ter inúmeros softwares e sistemas que suportam uma operação de e-commerce.
A tendência do varejo caminha para a aproximação dos meios digitais com os físicos, por isso, ter uma operação Omnichannel significa que o cliente pode escolher o melhor canal para realizar uma compra, ou mesmo começar a realizar uma compra em um canal e finalizá-la em outro.
De acordo com dados levantados pela McKinsey, clientes omnichannel fazem compras com 70% mais frequência e gastam cerca de 34% mais do que consumidores que compram em apenas um canal exclusivamente.
Com isso, fica cada vez mais claro a importância da integração de canais durante a jornada do e-commerce, ressaltando a atenção para exceder às expectativas de uma experiência ideal aos consumidores. Afinal, o omnichannel não é utilizado apenas com o objetivo de vendas; o foco principal é o cliente, portanto fatores relacionados a toda a jornada do cliente deve ser levada em consideração.
Para colocar a estratégia de Omnichannel em prática, é importante se atentar que a inovação vai muito além do marketing. A prática deve partir dos processos e até mesmo da cultura dos próprios colaboradores da empresa de maneira que vise resultados positivos e satisfatórios.
O omnichannel não é só uma tendência para as empresas, mas uma preferência cada vez mais requisitada pelo consumidor, que procura gradualmente por opções cômodas, personalizadas e imediatas.
Dados levantados pela Think With Google, registraram que mais de 50% das compras realizadas em lojas físicas são influenciadas através da internet.
Segundo a McKinsey, dados do Consumidor revelam que as compras em lojas físicas permanecem um costume como sempre foram, porém, seu funcionamento agirá de maneira diferente do que no passado, passando a exigir novas competências.
Em especial, a oferta de serviços online-to-offline (O2O), ativos estratégicos para entregas aconteceram no mesmo dia, lojas físicas devem desempenhar um importante papel na futura rede de um player omnichannel.
A maturidade do consumidor em 2023
Compreender o consumidor, desde seu comportamento, até quais tendências estão seguindo, é um elemento indispensável para as estratégias de marca e de negócios
Diferente de 2022, em 2023 o grande desafio será compreender os sinais mistos que refletem um ambiente caracterizado por forças opostas. A exuberância depois de um cenário de final de pandemia, com os cuidados diante da turbulência econômica.
Espera-se que o cliente de 2023 seja ainda mais seletivo, buscando experiências ainda mais ricas, que misturam a fluidez digital promovida pela pandemia, com a familiaridade e intimidade de tempos mais tradicionais do offline.
A realidade aumentada e recursos virtuais, como “experimente antes de comprar”, ganharam destaque para atender a necessidade de suprir experiências satisfatórias aos clientes.
Um levantamento realizado pela BigCommerce mostra que líderes da indústria estimam que 35% dos consumidores afirmam que fariam mais compras online caso pudessem provar virtualmente um produto antes de compra-lo.
Outro Survey realizado pela BrizFeel, com mais de 30,000 consumidores, mostrou que mais da metade (51%) afirmou que o maior empecilho para realizar compras online era não poder “tocar, sentir ou experimentar um produto”.
Personalização da Experiência do Usuário
Consumidores não procuram apenas por produtos, mas por um conjunto completo somando qualidade, atendimento, experiência e personalização. Com o aumento de empresas adotando os canais online em suas estratégias, a personalização torna a competitividade alta entre empresas do mesmo segmento.
A personalização permite que uma loja online defina estratégias digitais com base no comportamento de navegação, histórico e compras, dados demográficos, dados pessoais e muito mais.
Estes dados de comportamento somados a experiência do seu cliente podem fazer maravilhas, afinal, quem não gosta de se sentir especial. Investir em funcionalidades que focam em personalizar o site de acordo com as preferências do cliente é uma ótima forma de tornar a experiência única para cada usuário.
Segundo dados da Epsilon, 80% dos compradores têm maior probabilidade de comprar em empresas que oferecem experiências personalizadas.
As empresas que entenderem que projetar as necessidades individuais do cliente nos produtos e serviços, poderão notar um aumento significativo na receita de seu e-commerce.
Leia também: Calendário do e-commerce 2023
Confira algumas funcionalidades:
Funcionalidade: Provador Virtual – VTEX
A plataforma VTEX oferece a funcionalidade Provador Virtual como uma ferramenta para sites de moda e acessórios, que utiliza inteligência artificial a partir de informações disponibilizadas pelo usuário para oferecer recomendação de tamanho ideal.
Com essa funcionalidade é possível aumentar a confiança com o cliente e, consequentemente, a conversão do site. Por conta dela, é possível reduzir número de trocas e devoluções, já que o consumidor terá melhor noção de tamanho e de como o produto pode ficar no corpo.
Para a funcionalidade funcionar de maneira correta, é importante ensinar ao consumidor como tirar medidas do corpo, afinal, estas serão utilizadas como insumo para o resultado.
Uma maneira efetiva é utilizar imagem ilustrativa indicando cada região que deve ser medida.
Funcionalidade: App Modular Template – VTEX
O Template Modular é um app VTEX desenvolvido pela Codeby, compatível com lojas VTEX IO, criado para aumentar a capacidade da sua loja online! Com ele, é possível criar um número ilimitado de Landing Pages integradas diretamente na VTEX.
Além disso, ao instalar o app do Template Modular, diferente de Templates tradicionais, não há necessidade de solicitar o desenvolvimento para agências todas as vezes que for criar uma nova Landing Page para lojas online.
Confira alguns recursos do novo app Template Modular da VTEX:
- Textos;
- Imagens;
- Vídeos;
- Botões;
- Slider;
- E muito mais!
Garanta o app e facilite a criação de Landing Pages para a sua loja!
ACESSE O APP MODULAR TEMPLATE!
Confira um tutorial:
Funcionalidade: InStore VTEX
InStore é um app da VTEX perfeito para trazer inteligência à mão do vendedor, com atendimento personalizado regado de informações relevantes sobre o produto e consumidor.
O app é a principal solução da VTEX para operações de Comércio Unificado e permite integrar os canais de venda online e físicos, colocando os clientes como centro do negócio.
Através do inStore, todo o atendimento da loja física é feito por meio de uma única base de dados que garante uma experiência omnichannel. O app pode ajudar a:
- Atrair movimento e aumento de vendas;
- Gerar fluxo de trabalho eficiente para separação de pedidos;
- Garantir disponibilidade dos produtos por meio de opções de entregas inteligentes;
- Diminuir custos e tempo de fulfillment.
De tal forma, o processo de compra se torna mais rápido não apenas ao adicionar produtos ao carrinho, mas também na maneira de pagamento e na confirmação.
É possível que os vendedores tenham visão 360º do cliente e assim, criar experiências de compra memoráveis.
Leia também: Saiba como a funcionalidade InStore da VTEX vai fomentar sua Loja Online
Funcionalidade: Prateleira Infinita VTEX
A prateleira infinita é um dos macroprocessos do omnichannel em que o varejista integra os estoques das lojas físicas com a da loja virtual, com o objetivo de evitar esta situação acima que além de frustrar o consumidor faz com que a loja perca vendas por falta de produto.
Com este conceito o lojista pode resolver a situação acima com mais eficiência, acessando a disponibilidade do produto na loja virtual e oferecendo a oportunidade de fechar a venda no mesmo momento, com a possibilidade de encaminhar a compra para a loja para retirada posterior ou um endereço de escolha do cliente.
Na prática, o ponto de venda não precisa necessariamente contar um com grande estoque. Com alguns produtos para o cliente ter contato e testar caso necessário já é suficiente para utilizar a prateleira infinita e realizar compra com os estoques da sua loja virtual através de tablets ou totens interativos.
As vantagens para os negócios começam com o fato de a Prateleira infinita impedir que a venda seja perdida por não haver o item de desejo na loja. Com isso, a experiência do cliente é elevada, uma vez que a marca está dando importância em realizar a vontade de compra mesmo que não tenha na loja no momento.
O conceito ainda traz a um negócio o combate a ruptura de estoque uma vez que todos os estoques estão integrados, evitando gastos com transferências de mercadorias e aumentando as opções de itens no estoque de todas as lojas.
Dentre as vantagens:
- Variedade de itens: a loja pode ter uma variedade de itens maior a disposição do cliente, uma vez que a oferta de produtos disponíveis na loja online, franquias, lojas parceiras ou no centro de distribuição;
- Logística facilitada: oferecer a possibilidade de o cliente retirar o produto na loja tornando a logística mais otimizada por diminuir gastos e atrasos na entrega;
- Utilizar estoque de outras lojas e lojas virtuais: com estoque unificado, processos e gastos com transferências entre unidades são economizados e ainda garantem que seja impossível perder vendas por falta de item;
- Controlar a frustração do consumidor: a prateleira infinita além de agregar valor a experiência do cliente, evita a frustração de não encontrar o produto que deseja. Se a loja contar com produtos de teste, o cliente pode ter o primeiro contato e optar por fazer a compra online ali na loja, permitindo assim, controlar a frustração do consumidor.
Aplicando um conceito simples de integração de canais, a loja pode alavancar as vendas e entregar uma experiência muito mais completa ao cliente nas lojas físicas.
Confira também: Checklist - Funcionalidades para o e-commerce de moda
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